Share
Zakendoen is afhankelijk van communicatie en communicatie is tweerichtingsverkeer. Niet alleen moeten we de vaardigheid ontwikkelen, niet alleen om onszelf duidelijk en nauwkeurig te begrijpen, maar we moeten de gunst teruggeven en enige moeite doen om de andere persoon te begrijpen..
In een recent artikel heb ik het gehad over de waarde van actief luisteren voor het verbeteren van zaken. Slechts 35% van de communicatie zit vervat in de eigenlijke woorden die we horen of lezen. De andere 65% van het bericht zit in lichaamstaal, gelaatsuitdrukking, toon en snelheid van spreken, en andere non-verbale aspecten van communicatie. Actieve luistertechnieken kunnen ons helpen om die 65% te benutten.
Het probleem is dat webmedewerkers door onze belangrijkste communicatiemethoden het lezen van lichaamstaal of gezichtsuitdrukkingen onmogelijk maken. Veel van onze informatie is woord enkel en alleen-zakelijke brieven, e-mail, instant messaging, bloggen en microblogging. Sommige van onze communicatie heeft betrekking op voice-phone en Skype, dus we kunnen tenminste de toon van de andere persoon oppikken. En zelfs wanneer we het voordeel van video hebben, is het nog steeds niet hetzelfde als persoonlijk aanwezig zijn. Het is handig om hun gezicht te kunnen zien, maar het is slechts de grootte van een postzegel en vaak erg springerig.
In een beginnershandleiding voor effectieve e-mail somt Kaitlin Duck Sherwood de problemen op die we ervaren met online communicatie:
Email brengt ook geen emoties over bijna even goed als face-to-face of zelfs telefoongesprekken. Het mist vocale verbuiging, gebaren en een gedeelde omgeving. Uw correspondent kan moeite hebben om te vertellen of u serieus bent of een grapje maakt, blij of verdrietig, gefrustreerd of euforisch. Sarcasme is bijzonder gevaarlijk om in e-mail te gebruiken.
Een ander verschil tussen e-mail en oudere media is dat wat de afzender ziet bij het opstellen van een bericht er misschien niet uitziet als wat de lezer ziet. Je stembanden maken geluidsgolven die in principe hetzelfde worden waargenomen door zowel je oren als die van je publiek. Het papier waarop je je liefdesbrief schrijft is hetzelfde papier dat het voorwerp van je genegenheid ziet. Maar met e-mail kunnen de software en hardware die u gebruikt voor het samenstellen, verzenden, opslaan, downloaden en lezen, heel anders zijn dan wat uw correspondent gebruikt. De visuele kwaliteiten van je bericht kunnen heel anders zijn tegen de tijd dat het op het scherm van iemand anders komt.
Om goede e-communicators te zijn, moeten we ons bewust zijn van deze beperkingen en creatief worden. Hier zijn 17 manieren om actieve luistertips te gebruiken in online communicatie:
Toonstem voegt veel toe aan de boodschap die je overbrengt - opwinding, verrassing, teleurstelling. Maak hier goed gebruik van wanneer u aan het bellen bent en de andere persoon uw gezicht niet kan zien.
Begin met glimlachen. Er wordt vaak gezegd dat je een lach via de telefoon kunt horen. Geef de luisteraar dan het voordeel dat hij uw gezichtsuitdrukkingen en emotionele reacties hoort in de toon waarmee u spreekt.
Emoticons kunnen helpen om een bericht te verduidelijken via e-mail of instant messenger, hoewel je ze niet te veel wilt gebruiken in een zakelijke context. Was je serieus of sarcastisch, humoristisch of zakelijk? Het is meestal niet mogelijk om te vertellen van de woorden die je gebruikt, vooral wanneer je beknopt bent, en de andere persoon zal onbewust proberen de gaten op te vullen en krijgt het vaak verkeerd. Een smiley kan nuttige context toevoegen aan een kort bericht.
Heb je ooit aan het eind van de telefoon zitten vragen hoe de persoon reageerde op de andere? Je luisteraars zullen dezelfde ervaring hebben. Word je eigen commentator en probeer de gaten voor hen op te vullen. Gebruik korte uitdrukkingen zoals:
Als u persoonlijk zou afspreken, zou de andere persoon uw reactie op uw lichaamstaal hebben beoordeeld. Het is gevaarlijk om aan te nemen dat ze correct zullen gissen aan de woorden die je via de telefoon gebruikt. Laat het hen weten.
Aan de andere kant is het gevaarlijk om aan te nemen dat je de reacties van je cliënt correct interpreteert. Vraag ze om feedback door vragen te stellen zoals:
Luister niet alleen naar feiten, luister ook naar gevoelens. Ze kunnen u waarschuwen voor onzekerheid of onbegrip, waarschuwen voor aanstaande problemen of markeer kansen die u anders misschien hebt gemist.
In het MindTools-artikel Effectieve e-mail wordt voorgesteld dat u het gewenste antwoord opgeeft. Dit helpt om dingen vooruit te helpen en u gemakkelijker te helpen om naar de volgende stap te gaan.
Zorg ervoor dat u elke oproep tot actie opneemt die u wenst, zoals een telefoontje of een vervolgafspraak. Zorg er vervolgens voor dat u uw contactgegevens vermeldt, inclusief uw naam, titel en telefoonnummers. Doe dit zelfs met interne berichten: hoe gemakkelijker u het voor iemand anders maakt om te reageren, hoe groter de kans dat zij dit doen.
Als u iets mist dat uw klant aan de telefoon heeft gezegd, of als u niet echt begrijpt wat ze zeggen, doe dan niet alsof u dat doet. Als je verdwaald bent, zeg dan "Sorry, ik snapte het niet. Wat zeg je?" Doen alsof je begrijpt wanneer je dat niet doet, leidt meestal alleen maar tot meer verwarring en het zal genanter zijn om het op het parcours toe te geven.
Wanneer we onze klanten face-to-face ontmoeten, kunnen we hen laten zien dat we luisteren en boeien door te knikken naar wat ze zeggen, oogcontact te houden en onze gezichtsuitdrukkingen te variëren. Dat werkt niet op de telefoon.
Leer in plaats daarvan effectieve interjecties te gebruiken om je interesse te tonen en dat je luistert. Wees voorzichtig - je wilt niet onderbreken wat ze zeggen. Een simpele "Mmm" of "Ah ha" van tijd tot tijd zou voldoende moeten zijn.
Met Actief Luisteren is 'feedback' een manier om te bevestigen dat je begrijpt wat je cliënt zegt door het opnieuw te formuleren. U kunt bijvoorbeeld terugkijken op "Joe, u klinkt blij met de nieuwe richting die wij inslaan", of "Mary, het klinkt alsof u van gedachten bent veranderd over de beste kleur die u kunt gebruiken."
Deze techniek werkt goed in gesprekken per telefoon of instant messenger, maar wees voorzichtig met het gebruik ervan in e-mail. U wilt voorkomen dat uw klant een extra e-mail stuurt, tenzij u echt niet zeker weet wat deze inhoudt.
De 'Wat'-techniek helpt u duidelijk te maken waar uw klant naar op zoek is en werkt heel goed via digitale communicatie. Het gaat om het stellen van vragen die beginnen met 'Wat', zoals:
Gebruik de naam van uw klant en voornaampersoon-voornaamwoorden zoals "u", "uw" en "de uwe" om hen te laten weten dat u specifiek aan hen denkt.
Het is verbazingwekkend hoeveel e-mails onbeantwoord blijven of niet tijdig worden beantwoord. Als uw klant u een e-mail heeft gestuurd, zijn ze waarschijnlijk benieuwd naar uw antwoord. Na een tijdje nemen ze je gebrek aan respons op als een gebrek aan interesse, of beginnen ze zich af te vragen of je de e-mail daadwerkelijk hebt ontvangen.
Stel hun gerust als u de e-mail snel beantwoordt. Zelfs als je tijd nodig hebt om na te denken over hun aanbod, of als je op dit moment geen tijd hebt om het probleem op te lossen, stuur je hen een kort antwoord om hen te laten weten dat je hun e-mail hebt ontvangen en geef je ze binnen een paar dagen antwoord. een paar uur.
Misschien doet u dit al, op zoek naar spelling- en grammaticafouten. Zorg ervoor dat je ook zinnen verduidelijkt die mogelijk verkeerd worden begrepen, en bedenk welke emotie je misschien lijkt te schrijven. Kom je over als kort, boos of arrogant?
Wanneer u antwoordt op een lange e-mail of op een e-mail die verschillende punten behandelt, geeft u uw antwoord op als een gesprek. Citeer elk van de punten van de schrijver één voor één, met je eigen antwoord na elk punt. Dit maakt uw antwoord gemakkelijker te volgen en uw antwoorden op verschillende problemen zullen niet worden verward. Noem geen irrelevante delen van de oorspronkelijke e-mail, alleen de problemen waarop u reageert.
Korte paragrafen zijn gemakkelijker te lezen en gemakkelijker te begrijpen, vooral wanneer ze vanaf een computerscherm worden gelezen. Voor maximale leesbaarheid, bewaar ze tot 50 woorden of minder.
Naast het feit dat ze niet zakelijk zijn, kunnen afkortingen in MSN-stijl moeilijk te decoderen zijn en tot misverstanden leiden. Maak uw e-mails en instant messages zo begrijpelijk mogelijk door ze te vermijden. In een zakelijke context is het het beste om zelfs bekende afkortingen zoals "lol", "brb" en "imho" te vermijden.
Heb je ooit te snel op "Verzenden" geklikt - voordat je bericht echt af was, of net zoals je je realiseerde dat je iets ongepasts had getypt? Over het algemeen is het verdwenen nadat je een bericht hebt verzonden. (U kunt zich mogelijk een interne e-mail op een Microsoft Exchange-server herinneren en Gmail heeft een labfunctie waarmee u een verzending ongedaan kunt maken.)
Maak er een gewoonte van om belangrijke e-mails dubbel te controleren bij klanten. Voor de zeer belangrijke, wil je het misschien een tijdje opslaan in concepten en het opnieuw lezen met nieuwe ogen.
In Tips voor doeltreffendere e-mailcommunicatie beveelt David Friedman een specifieke regel aan voor het bovenstaande punt: "Als u een e-mail in woede opstelt, moet u een vooraf bepaalde periode wachten voordat u het verzendt."
Het is nooit een goed idee om een e-mail te sturen als je boos bent. Die e-mails zijn zelden goed voor het bedrijfsleven. Als je minimaal 24 uur wacht, hoef je je niet langer te verontschuldigen en moet je hekken repareren. 24 uur is meestal voldoende om de situatie met een beter perspectief te bekijken.
.
Accentsconagua