Share
Ongeveer een jaar geleden liep mijn beste cliënt weg. Ik belde haar op om erachter te komen wat ik fout had gedaan, en ze antwoordde met een zachte stem: "Ik zal je laten weten of jouw diensten nog steeds relevant zijn voor mijn bedrijf."
Wauw, dat was moeilijk te horen, en het gebrek aan duidelijkheid liet me me afvragen wat er mis was gegaan. Ik had behoorlijk wat geld verdiend met het schrijven van projecten voor haar. Mijn meest winstgevende klant glipte door mijn vingers. Ik moest klauteren om deze situatie snel op te lossen.
Ik heb snel gekeken naar de laatste twee voltooide projecten, die volledig zijn betaald en afgerond. Ik probeerde ze te analyseren en vroeg me af: "Wat heb ik verkeerd gedaan?"
Ik kon geen enkele lelijke 'stap' vaststellen. Ik was verdwaald in het donker en het leek erop dat mijn ideale, snel betalende klant wegging. Ik moest de situatie analyseren en een plan opstellen.
Gelukkig zijn er belangrijke acties die moeten worden ondernomen om klanten op regelmatige basis te behouden, evenals strategieën om een klant te behouden die op dit moment op het punt staat om de deur uit te gaan. Als je lef hebt, maak je een goede kans om een verloren cliënt terug te krijgen.
Het is essentieel om leiders uit de branche te herkennen en contact met hen te leggen. Ik ben een groot voorstander van het hebben van een mentor in uw bedrijf en leven.
Het hebben van een succesvolle mentor met een bewezen staat van dienst in uw vakgebied kan veel verschil maken.
Het hebben van een succesvolle mentor met een bewezen staat van dienst in uw vakgebied kan veel verschil maken. Wanneer je voor een nieuw probleem staat, is je instinct misschien niet correct. Als je moeite hebt om oplossingen te vinden, vraag dan gewoon om advies. Bel je mentor, tweet of bezoek hun blog of fanpagina en laat een reactie achter.
Wees bescheiden genoeg om het advies van je mentor in de praktijk te brengen. Geloofwaardige mentoren hebben te maken gehad met vergelijkbare problemen waarmee je te maken krijgt, hun advies is van onschatbare waarde.
Je verdient wat respect. U geeft antwoord op de behoeften van uw klant. Je vult een vacuüm met je kwaliteitsdiensten. Ga er niet alleen van uit dat je dingen hebt verpest; het is verstandig om uw verloren klant te bellen en uitleg te vragen.
Wees hoffelijk, wees professioneel, maar sta erop de oorzaak van het probleem te vinden. Als u het probleem kent, vergroot u de kans om het op te lossen. Zelfs als u de klant voor altijd kwijtraakt, kan de informatie die u krijgt nuttig zijn in uw huidige bedrijf en in uw omgang met toekomstige klanten.
Toen mijn cliënt wegliep, keek ik naar mijn tekentafel en ontdekte een maas in de wet. Mijn klantenondersteuning was slecht - ik herinnerde me dat de klant me een e-mail had gestuurd en dat ik pas de volgende dag antwoordde. Ik had op dat moment veel schrijfwerk op mijn bureau en kon haar niet meteen bijwonen.
Ze verwachtte eigenlijk binnen 3 uur feedback, en ik heb dat niet gedaan. Haar verwachting was gebroken, maar ik kon niets doen om de situatie te verhelpen. In plaats van te jammeren over gemorste melk, daag jezelf uit om beter te worden en de klant te verblinden.
Goed nieuws verspreidt zich. Naarmate u uw waarde verhoogt en de kwaliteit van de dienstverlening die u levert, zoals schrijven, ontwerpen, raadplegen, onderzoeken, programmeren, spreken, coachen, enz., Zal de verloren klant u zeker vinden.
Houd in gedachten dat snelle feedback niet altijd mogelijk is, sommige klanten kunnen grenzen verleggen en buiten kantooruren contact met u opnemen. Zorg ervoor dat u realistische verwachtingen stelt bij uw klanten om communicatieproblemen te voorkomen.
De eerste marketingwapens voor uw bedrijf zijn bestaande klanten. Nu u een betalende klant bent kwijtgeraakt, moet de rest worden gecontroleerd.
Lever gemaakte beloften na - klantenservice kan je van andere freelancers onderscheiden. Doe net dat beetje extra om te voldoen aan de behoeften en verwachtingen van uw klanten. Overweeg hoe en wanneer u uw klanten kunt overleveren en wauwelen.
Wanneer klanten betalen voor bloginhoud, schrijf en lever ik niet alleen de opgegeven berichten, ik doe vaak twee stappen vooruit. Ik zal een tot twee extra gastpagina's van hoge kwaliteit schrijven, onderwerpen aan autoriteitsblogs en terug linken naar de webpagina. Ook tweet ik en deel de inhoud met mijn fans van sociale media. Zoek strategieën die u kunt implementeren voor overlevering, waardoor u loyaliteit van uw klanten wint.
Door bestaande klanten op deze manier te behandelen, wordt mond-tot-mondreclame geïnitieerd. U kunt zich voorstellen dat uw verloren klant een link krijgt van een vriend over u.
Natuurlijk kun je weglopen als alles faalt. Sommige klanten zijn nauwgezet moeilijk om mee te werken. Als een bepaalde klant veel te veel vraagt of niet op tijd betaalt, zou een verstandige dienstverlener moeten vertrekken.
Klanten verlaten is misschien niet zo eenvoudig, maar als ze er uiteindelijk voor kiezen om met je te stoppen, moet je je verheugen, je schrijfpen ophalen en opnieuw beginnen. Welk bedrijfsmodel je ook hebt, je kunt een groot verschil maken door "jij" te zijn.
Als u een standaard tijdschema hebt voor het reageren op klanten en een bepaalde klant een snellere doorlooptijd verwacht, kunt u besluiten dat dit niet in uw bedrijfsmodel past en dat is goed. De vrijheid van freelancen stelt u in staat om uw klanten te kiezen en te dicteren hoe u zaken doet.
Aan het begin van dit artikel heb ik een echt levensverhaal met je gedeeld. Het was een moeilijke ervaring over hoe ik mijn beste klant verloor. Na twaalf dagen besloot ik het advies van mijn mentor uit te voeren, namelijk een verjaardagscadeau naar de klant sturen. Ze was opgewonden - ze belde op dezelfde dag om 19.00 uur en verontschuldigde zich dat ze 'schilferig' was. Ik won de klant terug door een eenvoudige strategie te implementeren die mijn mentor adviseerde, door een kans te nemen en niet op te geven.
Deze zure ervaring werd een geweldig verhaal en een formidabele prestatie voor mijn bedrijf, omdat de cliënt die ik heb teruggewonnen nog steeds een uitstekende bron van inkomsten is.
Met welke uitdagingen voor klantenbehoud heb je te maken gehad? En hoe heb je ze overwonnen?? Laat het ons weten in de comments hieronder.
Fotocredit: sommige rechten voorbehouden door IS2.
Accentsconagua