Share
De meesten van ons zullen in onze tijd een ongelukkige klant of negatieve feedback hebben. Het kan een lastige situatie zijn om te leren omgaan met. Als u nog maar net bent begonnen met zaken doen, kunnen uw eerste klacht (en) een echte klop op uw zelfvertrouwen zijn, maar als u effectief leert omgaan met deze situaties, kunt u dingen echt omdraaien en het kan zelfs een probleem worden. waardevolle leerervaring.
Fotografie in het bijzonder is heel persoonlijk; we maken vaak foto's van bruiloften, kinderen of bedrijven en dingen waar mensen zich sterk voor voelen. Het kan moeilijk zijn om niet defensief te zijn wanneer je geconfronteerd wordt met een ongelukkige klant. In dit artikel leer je een aantal strategieën om effectief in te spelen op deze gevoelige situaties.
Ten eerste zal uw klant willen worden gehoord en of zijn klacht in dit stadium goed of fout is, onderbreek ze niet of begin niet te protesteren, hoe moeilijk dit ook is. Het is heel belangrijk dat zij naar u geluisterd worden en dat u alles opneemt wat zij noemen, zodat u het probleem beter kunt beheren.
Als je ze eenmaal hebt gehoord, neem dan even de tijd om na te denken over de situatie. Als jij dit was, hoe zou je willen dat de persoon reageerde? Als je dingen uit het oogpunt van je klant probeert te zien, wordt het gemakkelijker om je in te leven en het probleem op te lossen op een manier die jou en je klant blij maakt.
Zorg ervoor dat je hun probleem volledig begrijpt. Als ze gewoon 'niet leuk' vinden, zoek dan uit wat ze niet leuk vonden en waarom. Denk na over het maken van aantekeningen terwijl je luistert, zodat je belangrijke punten onthoudt.
Wanneer we heel hard werken of trots zijn op ons werk, is het moeilijk om geen klacht in te dienen. Je moet proberen je persoonlijke gevoelens uit te schakelen en de situatie objectief te bekijken. Dit komt met de tijd en oefening dus als je gestresst bent over de situatie, wees dan niet bang om iemand om raad te vragen, onthoud alleen dat je geen persoonlijke gegevens verstrekt of te specifiek bent.
Wees het niet oneens met wat ze zeggen of vertel hen dat ze ongelijk hebben, zelfs als je het denkt! Het is onconventioneel dat je het niet eens bent met iemand die het oneens is met iemand en je zult het heel moeilijk vinden om te herstellen.
Denk aan het bellen of ontmoeten van de persoon in plaats van online te corresponderen [foto via Picjumbo].Hoe het probleem naar voren wordt gebracht en het medium dat u gebruikt om te reageren, kan echt een verschil maken. Ik heb veel klachten zien escaleren op Facebook-berichten wanneer een bedrijf (of hun fans) eerst in de benen springen en het ziet er nooit goed uit voor het bedrijf, zelfs als je gelijk hebt! Als je een schriftelijke klacht ontvangt (waaronder ik ook sociale media en e-mail opneem), weersta dan de drang om onmiddellijk te antwoorden. Een snel antwoord is vereist in deze snelle periode, maar neem even de tijd om eerst je gedachten te vormen.
Als je bang bent dat de persoon kan zien dat je de boodschap hebt gelezen en denkt dat je hem negeert, probeer dan een bericht 'Vasthouden' zoals: 'Het spijt me echt dat ik niet blij ben met je foto's , laat me ernaar kijken en contact met je opnemen '. Dit geeft u de tijd om de situatie te beoordelen en op een kalme, professionele manier te antwoorden.
Hoe iets overkomt wanneer het geschreven is, kan geheel anders geïnterpreteerd worden, afhankelijk van de persoon die het leest. Als de klacht boos of verhit lijkt, overweeg dan een telefoongesprek of een ontmoeting van aangezicht tot aangezicht om een oplossing te bespreken. Toon van stem en / of lichaamstaal kan een lange weg zijn om iemand gerust te stellen dat je aan zijn kant staat en je best doet voor hen.
Als je klant boos is, blijf dan kalm en probeer de situatie te koelen. Als dat niet gebeurt, wees dan niet bang om weg te lopen - niemand zou misbruik moeten tolereren.
U wilt geen ongelukkige klant, ongeacht wie de schuld is, denk dus aan opties die u aanbiedt en die de situatie rechttrekken op een manier die u prettig vindt. Het maken van excuses gaat de persoon die klaagt gewoon irriteren, dus je zou op zoek moeten zijn om de situatie op te lossen en te vermijden het te laten blazen.
Het is duidelijk dat je oplossing afhankelijk zal zijn van het probleem dat er is of de pakketten die je aanbiedt. Als een bruid haar huwelijksfoto's haat, is een re-shoot niet echt mogelijk. Je bent het misschien niet eens met de bruid dat de foto's vreselijk zijn, maar dat maakt haar niet gelukkiger; je zou kunnen denken over het aanbieden van een terugbetaling (aan het ene uiteinde van het spectrum) of misschien een gratis ingelijste print of canvas (aan de andere kant). Het hangt allemaal af van wat uw probleem is en hoe u bent uitgerust om ermee om te gaan.
Als een commerciële klant niet tevreden is met de foto's van hun bedrijfspand, kan een re-shoot mogelijk zijn, maar als ze daarmee instemmen, denk er ook eens over iets in te werpen-misschien een kleine film van het gebouw ook als dat iets is dat je kunnen doen. Als u iets meer toevoegt terwijl u het oorspronkelijke probleem probeert op te lossen, kunt u echt het vertrouwen tussen u en uw klant terugwinnen.
Helaas zal er bij sommige mensen geen oplossing zijn en moet je leren wanneer je weg moet lopen. Ik had ooit een klant die een headshot wilde voor een website en had er onlangs een gehad die ze gebruikte maar niet blij was. Er was niets aan de hand met de foto, dus bood ik aan het opnieuw te bewerken voor haar in plaats van haar uit te schelden voor een nieuwe fotoshoot, maar ze stond op een nieuwe foto zodat we het boekten in.
Toen ik aankwam, had ze daar een visagist om haar make-up te doen, die een paar alarmbellen liet klinken, want dit was maar een simpele foto van een website. We namen verschillende poses in twee verschillende outfits (ik stelde voor dat ze kleding mee zou nemen) en voordat we vertrokken vroeg ik of er iets anders was dat ze leuk zou vinden dat we niet hadden behandeld, waarop het antwoord niet was.
De foto's werden bewerkt en afgewerkt en naar haar verzonden, waarna ze klaagde dat ze het niet leuk vond. Om een lang verhaal kort te maken, had ze geen enkele reden om aan te wijzen dat ze het niet leuk vonden, weigerde ze opnieuw te schrijven, wilde ze geen restitutie en had ze besloten om ze nog steeds op haar website te gebruiken. Op dit moment voelde ik dat ik alles had gedaan wat ik kon doen.
Je hebt het gezegde gehoord 'De klant heeft altijd gelijk'? Welnu, hoewel dat misschien niet waar is, moet je afwegen of het bestrijden van je punt je ergens heen brengt of je reputatie beschadigt. Mensen praten eerder over een slechte ervaring dan over een goeie en het vergt slechts één persoon om hun vrienden en familie te vertellen en een paar online recensies te schrijven, om een serieuze deuk in je hard verdiende reputatie te zetten. Zelfs als je klager niet gelijk hebt, moet je toch proberen je best te doen om ervoor te zorgen dat ze weggaan met een positief gevoel over je bedrijf.
Als u verschillende oplossingen heeft aangeboden waar ze niet blij mee zijn, kunt u hen vragen wat volgens hen het probleem zou oplossen en vervolgens hun reactie overwegen. Sommige mensen houden gewoon van een goed argument of vissen voor een gratis cadeau, dus als je denkt dat dat het geval is en je bent tegen het verder gaan met hen, probeer dan het gesprek zo beleefd maar krachtig mogelijk af te sluiten.
Communicatie en begrip tussen u en uw klant is essentieel [foto via Picjumbo].Gebruik de klacht of feedback om uw service te verbeteren, in plaats van u te laten werken. Bedenk wat u in uw bedrijfsmodel kunt veranderen om te voorkomen dat hetzelfde probleem opnieuw optreedt. Iets wat altijd de moeite waard is om naar te kijken, is de klantverwachting. Als een fotograaf is dit gemakkelijk te bereiken omdat we vaak van tevoren veel dingen hebben gereserveerd.
Ik denk dat de grootste oorzaak van teleurstelling als het gaat om verwachtingen het gevolg is van een gebrek aan communicatie of miscommunicatie.- Rob Lim
Als huwelijksfotograaf is het van groot belang om een afspraak te maken met de bruid en bruidegom (vaak meerdere keren) voor de grote dag om te praten over welke stijl van foto's ze leuk vinden (formeel of eigenzinniger) en er een beetje over te weten te komen zodat de foto's , hoewel de stijl van de fotograaf behouden blijft, zijn meer afgestemd op de specifieke behoeften en wensen van de klant.
Als je een commerciële fotograaf bent, is het geweldig om een paar belangrijke punten vast te leggen voordat je schiet. Waarvoor worden de afbeeldingen gebruikt? Is er een bericht dat het bedrijf probeert over te brengen? Zijn ze een echt formele, professioneel ogende outfit of meer jouw type 'chat-over-koffie'? Het is goed om een reguliere korte vorm te hebben die je bij gelegenheden als deze bijhoudt en van te voren af te spreken en aantekeningen te maken, of de brief naar de klant te sturen en ze te laten invullen. Houd het kort, je wilt niet om de klant te irriteren voordat je zelfs maar begint! Bryan Caporicci heeft een goede blog: Cliëntverwachtingen instellen in uw fotografiebedrijf, waarmee u aan de slag kunt om te weten wat u moet vragen en welke informatie u moet weten voorafgaand aan een fotosessie.
Als soortgelijke klachten blijven opduiken, heeft u mogelijk een probleem. Zoals ik al zei, kijk terug op uw bedrijfsmodel en probeer positieve veranderingen door te voeren. Een ding dat je misschien wilt doen, is eigenlijk regelmatig feedback vragen, zodat je de problemen echt kunt opsporen. Als u dit niet publiekelijk wilt doen, kunt u iemand objectief vragen om de gebieden te bekijken waarvan u denkt dat er problemen zijn en om advies te vragen over wijzigingen. Onafhankelijke beoordeling van portfolio's is geweldig, maar kost behoorlijk veel. Overweeg om contact op te nemen met uw lokale bedrijfsadviescentrum om te zien of ze u in contact kunnen brengen met een mentor.
In een servicegericht bedrijf heeft de mate van geluk van uw klanten nadat zij hebben ontvangen waarvoor zij u betaalden, niet alleen invloed op uw winst, maar kan het ook maken of breken. - Julia Kuzmenko McKim
In haar artikel 'Kies je klanten verstandig' bespreekt Julia de balans tussen klantbehoud en winst.
De klanten die u kiest, kunnen een groot deel van het voorkomen van klachten zijn voordat ze zich voordoen. Bepaal wat voor soort fotograaf je bent. Als je net een huwelijksfotograaf bent, beslis dan niet dat je ineens in concurrentie bent met de topfotograaf van jouw omgeving en begin duizenden te vragen voor een bruiloft. Als u de klanten op de eerste plaats krijgt, zult u waarschijnlijk teleurgesteld raken als u niet kunt leveren.
We hebben een bedrijf in het Verenigd Koninkrijk genaamd Max Spielmann die fotostudio's / winkels heeft in de meeste van de hoofdstraten. Ze doen ongelooflijk goedkoop geprijsde familieportretten, inclusief prints en ze zijn erg populair bij een grote groep ouders. Ik doe nu geen familieportretten, maar ik was gewoon toen ik begon en als ik had geprobeerd te concurreren met Spielmann, zou ik jammerlijk gefaald hebben. Hun klanten waren gewoon niet mijn klanten, hoewel de aard van de bedrijven vergelijkbaar was. Baseer uw bedrijfsmodel niet op iemand anders of probeer populaire trends niet te volgen. Doe je eigen marktonderzoek en kies je aanbod en prijzen op wat je weet zal verkopen aan je klanten ... niet aan iemand anders.
Klachten krijgen kan pijn doen, geen twijfel mogelijk. Over het algemeen zijn we trots op onze standaard van dienstverlening, maar op een bepaald moment is iemand die ongelukkig is onvermijdelijk en we kunnen er alleen op de beste, meest professionele manier mee omgaan. Hier is een samenvatting van dingen die u moet onthouden in het artikel:
Proberen om klachten volledig te vermijden is duidelijk de beste manier om vooruit te gaan, dus besteed veel aandacht aan en onderzoek naar hoe u uw klanten in eerste instantie kiest. We denken misschien dat een klant voor ons kiest, maar in werkelijkheid zal dat alleen zijn als wat je daar uitspreekt hen aanspreekt, dus richt jezelf op de juiste manier. Als u eenmaal dat eerste contact hebt met een klant, ontmoeting en chatten over hun verwachtingen, zijn wensen en behoeften essentieel. Op die manier weet iedereen waar ze aan toe zijn en wat er wordt verwacht.
Het is onwaarschijnlijk dat je door het leven gaat zonder een enkele klacht, dus als het ergste gebeurt, onthoud dan om kalm, beleefd en behulpzaam te blijven. Maak geen excuses of wees defensief, probeer gewoon oplossingen en resoluties aan te bieden en hopelijk maak je van je ontevreden klant een gelukkige, loyale en terugkerende klant.
Accentsconagua