Share
Wanneer u voor het eerst uw bedrijf opzet, is het krijgen van feedback van klanten meestal het laatste waar u aan denkt. Immers, wat als u slechts een kleine operatie met heel weinig klanten bent?
De meeste van uw energie zal gericht zijn op het maken van verkopen. Het kan al een groot voordeel zijn wanneer klanten in de eerste plaats bij u kopen en geen restitutie aanvragen.
Maar feedback krijgen is meer dan alleen het meten van klanttevredenheid. Als u de juiste feedback verzamelt, zal uw bedrijf veel voordelen opleveren, waaronder:
Met andere woorden, feedback vragen kan u helpen uw bedrijf sneller te verbeteren dan het te proberen zonder dat er input van uw klanten is. Omdat feedback zelfs voor kleinere bedrijven zo nuttig kan zijn, is het belangrijk om te weten hoe u het strategisch kunt verzamelen, zodat u uw inspanningen kunt maximaliseren.
Hoe klantrecensies verzamelen en de feedback gebruiken. (grafische bron)In deze uitgebreide gids leert u hoe u dat precies doet. Ontdek welke hulpmiddelen je moet gebruiken om feedback te verzamelen, welke vragen het beste zijn, hoe je wat je ontdekt, kunt omzetten in herkenbare testimonials en vooral hoe je deze feedback kunt gebruiken om je bedrijf te verbeteren.
Online feedbackformulieren zijn het gemakkelijkst te gebruiken, vooral als u veel zaken doet via uw website of online winkels. Soms kan een winkel- of verkoopkanaal dat u gebruikt zijn eigen beoordelingsfunctie hebben, zoals Amazon, eBay of Etsy.
Maar als u vragen op maat moet stellen en meer statistieken wilt verzamelen, kunt u online enquête-apps gebruiken, zoals SurveyMonkey of Wufoo. U kunt ook bestaande code gebruiken om uw eigen code te maken. Of lees hoe u uw eigen enquête maakt met Google Docs:
Papieren formulieren zijn meestal beter voor feedback in de winkel of face-to-face. Er zijn veel downloadbare sjablonen die u kunt aanpassen en afdrukken als u meteen aan de slag wilt.
Welke hulpmiddelen of methoden u ook gebruikt, het belangrijkste is dat uw klanten het eenvoudig kunnen begrijpen en gebruiken. Anders verzamel je niet veel feedback.
Onder het ontwerp van uw feedbackformulieren is iets belangrijker: de vragen.
Vage vragen als "Wat is uw feedback?" Of "Hoe was onze service?" Zullen waarschijnlijk vage antwoorden krijgen. Deze vragen zullen niet de verborgen dingen openen die klanten wel of niet leuk vinden aan uw bedrijf.
Vergeet niet dat u "ja of nee" -vragen kunt stellen voor eenvoudige ideeën, zoals "Denkt u dat u opnieuw bij ons koopt?" U kunt klanten ook meerkeuze vragen stellen, vooral als u hen vraagt om te beoordelen hoe tevreden ze zijn over een bepaald aspect van uw bedrijf.
Vermijd vragen op een toonaangevende manier, die een specifiek antwoord op uw respondenten suggereren. Bijvoorbeeld, de vraag "Wat denk je van onze mooie ontwerpen?" Gaat er al van uit dat jouw klant vindt dat jouw ontwerpen mooi zijn. De vraag 'Waarom vindt u ons merk leuker dan onze concurrent?' Gaat ervan uit dat het 'leuk vinden' van uw merk de reden is waarom klanten ervoor kozen.
Vraag in plaats daarvan: "Wat vind je het leukste aan onze producten?" En "Waarom heb je bij ons gekocht in plaats van bij onze concurrenten?" En laat ze het van daar afhalen.
Met dat in gedachten, hier zijn enkele vragen die u uw klanten kunt stellen:
De bovenstaande vragen zijn te veel om op één formulier te gebruiken, dus kies alleen de 2 tot 5 vragen die u de informatie geven die u moet weten om uw bedrijf te verbeteren. U kunt de vragen die u na verloop van tijd stelt, immers veranderen naarmate uw bedrijfsdoelen veranderen.
Meer informatie over het schrijven van een effectieve online marketing enquête:
Het mooie van het verzamelen van deze feedback is dat u deze kunt gebruiken om testimonials van klanten te presenteren en verbeteringen aan te brengen in uw bedrijf. Laten we eerst naar testimonials kijken.
Zodra u zelfs een handvol antwoorden hebt verzameld, kunt u ze als testimonials gaan gebruiken.
Maar niet alle klantrecensies leveren nuttige testimonials op. Een positieve maar vage recensie, zoals 'Geweldige service!' Of 'Zal opnieuw kopen', is mogelijk te generiek om het besluit van de toevallige bezoeker te beïnvloeden.
Kies in plaats daarvan beoordelingen die specifiek zijn voor het type services of producten dat ze leuk vonden. Het is een bonus als de recensie een verhaal of relatable situaties bevat, zoals in deze voorbeelden van All Pro Lawn Care:
Voorbeeldverhalen.Wanneer je de antwoorden die je gebruikt hebt geselecteerd, begin je met het vragen van toestemming. Het is het beste om dit privé te doen, via e-mail of privébericht, afhankelijk van hoe de klant je zijn feedback heeft gestuurd. Vraag zo snel mogelijk om toestemming nadat je hun antwoord hebt ontvangen, zodat hun tevredenheid nog vers in het geheugen ligt.
U kunt iets schrijven als:
"Hoi[Klant]!
Ik ben blij om te horen dat je een positieve ervaring bij ons hebt gehad,[specificeer wat ze leuk vonden aan uw bedrijf].
In uw antwoord op ons feedbackformulier hebt u dat genoemd[citeer exacte citaten die je zou willen gebruiken als een testimonial].
We hielden zo veel van je reactie dat we je toestemming wilden vragen om het als een testimonial op onze website te gebruiken. Dit kan mensen met vergelijkbare behoeften helpen erachter te komen of we hen kunnen helpen.
Laat me weten wat je denkt!"
Als ze ja zeggen, zorg er dan voor dat je, wanneer je ze citeert in hun testimonial, niet meer persoonlijke informatie weggeeft dan dat ze zich comfortabel voelen. Hun voornaam en een algemene locatie (staat of stad) zullen het doen. Als u testimonials van een bedrijf ontvangt, is het typisch om de naam van het bedrijf te vermelden, samen met de naam en functie van de contactpersoon die u beoordeelt.
Om hun definitieve goedkeuring te krijgen, stuur ze het voltooide formaat van de testimonial als een screenshot voordat je het op je website publiceert en vraag hen of jouw citaat er goed uitziet.
Afgezien van het gebruik van feedback van klanten en beoordelingen als getuigenissen voor het vermarkten van uw bedrijf, is het ook belangrijk om ze te gebruiken om wijzigingen aan te brengen in uw bedrijf. Besteed veel aandacht aan de antwoorden van uw klanten op vragen over:
U weet precies wat u moet oplossen in uw bedrijf, zodat andere inkomende klanten niet dezelfde problemen hebben. Een nog betere aanpak zou zijn om contact op te nemen met uw kritische klanten zodra u de gewenste verbeteringen heeft doorgevoerd en hen te laten weten hoe nuttig hun feedback is geweest.
Feedback van klanten kan ook nuttig zijn bij uw marketinginspanningen. Volgens Sujan Patel, een digitale marketeer, gebruikte hij feedback van klanten om de conversies voor zijn bedrijf met 30 procent te verbeteren. Een van zijn inzichten uit de feedback was dat klanten, ondanks hun vele marketingberichten voor hun planningsapp, zich 'makkelijk inplannen' herinnerden. Als gevolg daarvan concentreerden ze zich alleen op deze boodschap.
U kunt zelfs een extra stap doen als het gaat om het verzamelen van feedback. Alex Turnbull, oprichter van GrooveHQ, een helpdesk-app, geplande oproepen met meer dan 100 klanten om feedback te krijgen. De voordelen van deze enorme inspanning omvatten: Ongelukkige klanten veranderen in tevreden klanten, nieuwe soorten klanten identificeren die hun product kochten, bugs en klantproblemen oplosten, en hun marketingexemplaar op een manier die echt verbonden is met hun klanten verbeteren..
Als u ook marketinginzichten in klantfeedback wilt vinden, zijn hier enkele vragen om na te denken terwijl u hun antwoorden doorneemt:
Als je net begint, heb je misschien niet meer dan honderd klanten om te interviewen, en dat is prima. Dit betekent in ieder geval dat u niet zo veel tijd hoeft te investeren in het verzamelen en analyseren van feedback van klanten. Zelfs de incrementele verbeteringen aan uw marketing kunnen in de loop van de tijd veel toevoegen, zolang u echt luistert naar de behoeften van uw klanten.
Als eigenaar van een klein bedrijf heeft u zoveel te winnen door uw klanten om feedback te vragen, diepgaand te begrijpen wat ze te zeggen hebben en uw inzicht strategisch toe te passen op uw bedrijf. Niet alleen zal het u in staat stellen om goede klantenrelaties te vormen, u kunt ook uw verkoop verhogen en problemen oplossen zodra ze arriveren.
Houd deze voordelen in gedachten wanneer je de volgende keer dat je begint te denken dat het investeren van tijd in het verzamelen van feedback van klanten te veel werk is. Aan het einde van de dag is de investering de moeite waard.
Accentsconagua