Share
Wanneer iemand uw WordPress-product koopt, of het nu een thema, plug-in of andere service is, is dit een teken dat zij van mening zijn dat uw product hen zal helpen hun doelen te bereiken. Uw marketing heeft hen een belofte gedaan en als zij contact opnemen met uw ondersteuning, is deze kans waarschijnlijk niet waargemaakt.
Ondersteuningsaanvragen die lijden aan het XY-probleem, wanneer iemand naar Y vraagt, een mogelijke oplossing voor probleem X, in plaats van hun werkelijke probleem, maken het voor u onmogelijk om te weten hoe u aan die belofte kunt voldoen, de verwachtingen van een gebruiker in overeenstemming te brengen met de realiteit of te vertellen zij hebben het verkeerde product.
Soms kan dit ertoe leiden dat de vraag van een gebruiker niet meteen wordt beantwoord, wat jammer is, maar trage ondersteuning is beter dan slechte ondersteuning. Het kan er ook toe leiden dat uw gebruikers moeten vertellen dat ze opnieuw moeten beginnen of een ander product of een ander product moeten gebruiken. Dat is moeilijk, maar ik denk dat op de lange termijn uw gebruikers en uw gebruikersgemeenschap als geheel het best kunnen worden bediend door een echte oplossing die hun doelen bereikt, in tegenstelling tot het uitroeien van een onmiddellijk probleem zonder de oorzaak ervan aan te pakken.
In mijn vorige artikelen schreef ik over het identificeren van het XY-probleem en hoe dit te vermijden bij het stellen van vragen. Veel daarvan komt voort uit mijn persoonlijke frustratie over het ondersteunen van WordPress-plug-ins en -thema's en ik wilde graag weten waarom een gebruiker probeerde te doen waar hij om hulp voor vroeg. In dit artikel zal ik ingaan op manieren om om te gaan met ondersteuningsverzoeken die te maken hebben met het XY-probleem en hoe dit kan worden voorkomen.
Wanneer u bent ingehuurd om ondersteuning te bieden voor een WordPress-plug-in, thema of ander product, is het uw taak om uw gebruikers te helpen hun doelen te bereiken, de werkelijke reden waarom zij WordPress begonnen te gebruiken. Als u de vragen van gebruikers alleen letterlijk beantwoordt, zonder te weten of het advies dat u heeft gegeven hen op het pad zal zetten om hun doelen te bereiken of gewoon een vuur uit te zetten.
Als u wilt dat uw product groeit, moet u uw gebruikers tevreden houden, en dat is meer dan alleen het sluiten van supporttickets. Wanneer iemand jouw product gebruikt, word je in zekere zin een partner in welk project ze jouw product ook gebruiken. Wanneer u hen helpt hun doelen te bereiken, zorgt u ervoor dat uw gebruikers tevreden zijn met uw product. Wat nog belangrijker is, je bouwt loyaliteit op, en dat is waar succesvolle bedrijven op zijn gebouwd.
Een veel voorkomende oefening in ondersteuning is om te beginnen met het opnieuw stellen van de vraag van de gebruiker. Dit is belangrijk omdat het ervoor zorgt dat u de vraag begrijpt. Wat nog belangrijker is, het dwingt je om empathize met de gebruiker. Maar waarom zou je daar stoppen??
Zolang je je inleven, de handeling van het internaliseren van de emoties en acties van een ander wezen, waarom niet vinden en hun doelen delen. U kunt er niet alleen voor zorgen dat het advies dat u geeft niet ten prooi valt aan het XY-probleem, maar dat u samenwerkt met uw gebruikers bij het bereiken van hun doelen.
Een probleem met het XY-probleem is dat, om kwaliteitsondersteuning te bieden voor dit soort verzoeken, de eerste stap is om meer vragen te stellen. Dit voegt tijd toe aan het ondersteuningsproces en kan gebruikers frustreren. Maar aangezien meer context essentieel is, is het belangrijk dat ondersteuningsprofessionals systemen maken die de vereiste informatie van gebruikers krijgen.
Er zijn twee goede manieren om deze informatie te krijgen. De eerste is om de informatie te vragen die u nodig hebt op uw ondersteuningsaanvraagformulier. De andere is om de informatie te krijgen die u nodig hebt met behulp van een plug-in, zoals Send System Info, die u de foutopsporingsinformatie kan sturen die u nodig hebt om een gebruikersprobleem aan te pakken.
Hoe je de informatie ook krijgt, het is belangrijk om de juiste informatie te vragen. Welke informatie u nodig heeft, is verschillend voor elk product, maar wanneer u aandacht besteedt aan patronen in ondersteuningsverzoeken, zou u in staat moeten zijn de meest voorkomende stukjes informatie te identificeren die u nodig hebt voor elk gebruik om hun problemen op te lossen. Zorg er ook voor dat u alle potentieel gevoelige materialen die u ontvangt beveiligt en op andere wijze de veiligheid en privacy van de gebruiker beschermt.
Wanneer u eraan werkt om ervoor te zorgen dat u niet alleen weet wat er mis is gegaan met iemand die uw product gebruikt, maar ook waarom ze zich in deze situatie bevinden, kunt u betere ondersteuningservaringen bieden die uw bedrijf helpen groeien. In plaats van het blussen van branden, bouwt u gebruikersloyaliteit op door uw bedrijf een partner te maken in de reis van uw gebruikers naar het bereiken van hun doelen.
Accentsconagua