Share
Onlangs, als onderdeel van een breder onderzoek naar optimalisatie van hoe we onze activiteiten uitvoeren op Cutting Edge Knives, heb ik een korte enquête op Twitter geplaatst. Ik vroeg specifiek waarom mensen winkelwagentjes achterlaten met dure / luxe items erin en wat (zo mogelijk) meer mensen zou aanmoedigen om hun aankoop te voltooien.
Hier zijn mijn observaties, plus enkele opvallende trends uit de antwoorden en suggesties voor het verbeteren van uw eigen eCommerce site (of klanten).
Caveat: De vragen en inderdaad antwoorden kunnen relevant zijn voor uw bedrijf, of misschien niet. E-commerce, we ontdekken dat we onderweg zijn, zit vol met vele variabelen die uiteindelijk invloed hebben op het feit of iemand op die magische knop "Nu betalen" klikt of niet, dus maak van deze resultaten en mijn waarnemingen wat je wilt.
Het onderzoek "Waarmee u online goederen van hoge waarde (£ 100 / $ 160 +) koopt?"bestond uit vier korte vragen. Hier zijn enkele van de hoogtepunten.
Ja / nee antwoorden alleen Ik moet toegeven dat, aangezien de enquête werd gepromoot via mijn Twitter-feed, en daarom neem ik aan dat de meeste mensen die antwoordden collega-ontwikkelaars en ontwikkelaars waren, ik dacht dat de ja-stem dichter bij 100% zou zijn.
Iedereen heeft deze vraag beantwoord.
Meerkeuze, enkelvoudig antwoord toegestaan Geen enorme schokken, een paar mensen kopen nooit dure goederen online, zelfs niet als ze ze aan hun winkelwagentje hebben toegevoegd. Ik ga suggereren dat er op basis van de antwoorden op andere vragen een element is om een winkelwagentje te gebruiken om dingen voor later op te slaan, in plaats van ze te kopen.
Ik dacht dat het antwoord "Vaak" aan de hoge kant was. Ik was nogal toonaangevend met de vraag over tijd doorbrengen met het onderzoeken van het product voordat ik het ga kopen, maar het lijkt erop dat mensen nog steeds blij zijn om een item te onderzoeken, zich te committeren om het te kopen (of op zijn minst te committen om het toe te voegen aan een mandje) en dan te stoppen het. Lijkt een enigszins ongebruikelijke gebruikersreis van "Zoek item - Onderzoek het - Overtuigd genoeg om toe te voegen aan winkelmandje - Ren weg!"
Op dit moment was ik van mening dat ik op veel vergelijkbare eCommerce-projecten deze "standaardgebruikersreis" via een site had gevolgd, maar deze cruciale extra stap om meer last-minute onderzoek naar prijs- en vouchercodes te doen is er een die ik nooit echt volledig zou hebben gedaan. beschouwd. We kunnen dit zien als een klant die koude voeten krijgt in de buurt van de kassa.
Het goede nieuws is dat er dingen zijn die gedaan kunnen worden om een deel van de schade van last minute veranderingen van geest te beperken.
Als we het hebben over het bieden van geruststelling van klanten over hun winkelervaring, hun online veiligheid en beveiliging, denken we vaak aan dingen zoals het toevoegen van hangslotafbeeldingen of visalogo's en dergelijke. In dit geval merkten we dat gebruikers niet noodzakelijkerwijs afstand deden van deze redenen. Ze vertrokken om prijzen te blijven onderzoeken, om te zien of ze hun ordervolume konden verlagen.
In de bovenstaande mand hebben we onlangs de "Koop met vertrouwen" -lijst toegevoegd (die linkt naar relevante bestemmingspagina's, hoewel deze na verloop van tijd verder zal worden geoptimaliseerd met tooltips). We hebben in essentie geprobeerd om mensen die zo ver zijn gekomen te vertellen dat ze geen betere deal zullen vinden dan degene waar ze op dit moment naar kijken, en zelfs als ze dat doen, is er geen risico omdat we het matchen.
De resultaten tot nu toe zijn verbluffend. In deze korte test (drie weken) zijn onze verkopen ongeveer 20% gestegen in vergelijking met dezelfde periode vorige maand, met ongeveer dezelfde verkeersniveaus. Als je nog geen tijd hebt besteed aan het overwegen waarom uw potentiële klanten zullen misschien wel twee keer nadenken over het voltooien van hun bestelling, dit is iets dat ik aanraad om te proberen.
Iedereen heeft deze vraag beantwoord.
Meerkeuze, meerdere toegestane antwoorden inclusief "Overige", wat een leeg tekstveld was Interessant is dat een enorm percentage mensen zei dat ze weglopen van het voltooien van een bestelling omdat ze op zoek gaan naar een betere prijs of kortingscode.
We hebben nagedacht over de manier waarop we kortingscodes weergeven en zelfs gebruiken (uw aantal kilometers kan variëren). Zoals ik al zei, testen we momenteel onze kassa waarbij we een prijsbelofte / match aanbieden en geven we geen korting of voucher-invoer weer, dus ik zal de resultaten daarvan te zijner tijd delen. Als u iets meer wilt lezen over de promotiecode UX, heeft deze Stack Exchange-thread goede informatie.
Een van de andere dingen die we al zo lang vermoedden, is het feit dat veel mensen een mand gebruiken als een 'save for later' of een soort verlanglijstje. Op onze site ontdekten we in eerste instantie dat het eCommerce-platform dat we gebruiken een korte standaardtime-out had van wanneer manden zouden worden gewist. Door dat te verhogen van ergens rond de zeven dagen naar dichterbij een jaar, kregen we veel meer mensen die terugkwamen op de site - soms maanden later - bij het voltooien van een aankoop die we mogelijk anders hadden gemist.
De andere antwoorden met betrekking tot de geloofwaardigheid en duidelijkheid van informatie waren ongeveer zoals verwacht en er zijn enkele goede eerste stappen die u kunt nemen als u moeite hebt om klanten te overtuigen van uw legitimiteit.
In de open einde "Andere" was het interessant om te zien dat van de eenentwintig antwoorden, tien mensen die zeiden dat als ze eenmaal op de mand waren, wanneer ze iets duurs kopen, ze hun budget in vraag beginnen te stellen en of ze zich de aankoop kunnen veroorloven.
Afhankelijk van wat uw bedrijf kan doen om te converteren, kan er ruimte zijn om echt hard te pushen met een prominente geld-terugbelofte (maak er een goede van als u een klant het ding laat gebruiken voordat ze beslissen of het goed is) om het is waar mogelijk een aankoop met een lager risico.
Het is natuurlijk dat mensen zich afvragen of ze iets kopen, dus het minimaliseren van deze twijfels zal een positieve bevestiging zijn dat ze de juiste keuze maken om bij jou te kopen. Dit kan gedaan worden met duidelijkere berichten, dingen als een prijsbelofte of gratis verzending, of een impliciete link naar een retourbeleid, bijvoorbeeld.
Verschillende reacties hebben ook bezorgdheid geuit over de frankering, met bijzondere nadruk op het toevoegen van verborgen of onredelijke portokosten later in het afrekenproces (ik heb hierover eerder geschreven). Ook van belang was de vermelding van de leverbetrouwbaarheid en, in het verleden, heb ik de vreselijke service van bedrijven zoals Yodel meegemaakt, het kan ook nuttig zijn om een zeer duidelijke en beknopte samenvatting van de verzendkosten te hebben, inclusief hoe snel u bestellingen verzendt, met wie u stuur ze op, en hoeveel portokosten.
In een vervolg op Twitter heb ik mijn volgers (en hun volgers via retweets) ook gevraagd of het specifiek benoemen van de koeriersdiensten die je verzendt effect zou hebben. Dit veroorzaakte eigenlijk een vrij sterke reactie van veel mensen die slechte service ondervonden van een selectie koeriers. Ze deden zelfs de moeite om te zeggen dat ze zouden overwegen elders te gaan winkelen als een bepaalde koerier werd gebruikt, of als er enige vraag over was.
Als u de mogelijkheid heeft om actief afstand te nemen van slechte rederijen, die uiteindelijk uw merk zullen beschadigen, dan zou u dat moeten doen. Dit kan net zo eenvoudig zijn als opgeven met welke koeriersdiensten u wel of niet verzendt.
7 sloeg deze vraag over, 58 beantwoorde.
Dit was een open vraag met een tekstinvoer.
Velen noemden duidelijkheid van informatie en ontwerpfocus in uw betaalproces (met name uw verzendkosten en opties) en kritisch, een prijsbelofte van een soort lijkt hier de clinchers te zijn.
De overgrote meerderheid van de antwoorden noemde de prijs en werd gerustgesteld dat zij de beste prijs betaalden (of op zijn minst de optie van een prijsmatch aangeboden kregen) was belangrijk.
Er waren een paar mensen die zeiden dat ze graag fysieke producten uitproberen wanneer ze een aanzienlijke hoeveelheid geld investeren. Dit is heel redelijk om te willen doen, en zoals ik hierboven in vraag 3 van opmerkingen vermeldde, geloof ik dat een zeer vriendelijk rendement en geld-terug-beleid hier kunnen helpen.
Er was een mix van andere antwoorden, maar de laatste die opvalt lijkt ook de veronderstelling te ondersteunen dat veel verlatingen vaak een geval van koude voeten zijn en / of mensen die de mand gebruiken als een middel om een item te wensen voor een later tijdstip . Afhankelijk van uw site kunt u op de een of andere manier een soort wenslijstfunctionaliteit inbouwen die aansluit op een e-mail- of gebruikersaccount. Op deze manier kun je zachtjes iemand eraan herinneren als ze niet terug zijn geweest om hun mandje af te ronden, maar dat is afhankelijk van hoe ver je wilt duwen.
De meeste mensen voegen een product toe aan hun winkelmandje, omdat ze het willen kopen, of omdat ze het willen bewaren.
Bij Cutting Edge Knives hebben we vanaf dag één een dertig-dagen-geld-terugbelofte gehad. We vinden het niet erg als onze klanten hun aankoop gebruiken (hoe weet je anders dat het niet voor jou is, toch ?!) en stuur het dan terug. In de twee jaar dat we actief zijn, hebben we een klant een mes laten retourneren omdat deze groter was dan ze hadden verwacht, waarna ze een kleiner mes uit dezelfde reeks bestelden, dus wees niet bang om terug te gaan de kwaliteit van de dingen die je verkoopt.
Het is efficiënter om een terugkerende klant te hebben dan elke keer een nieuwe te moeten winnen. Vergeet niet dat zodra iemand van u heeft gekocht, hun ervaring met uw bedrijf niet eindigt. Krijg snel hun aankoop en u maakt een grote kans om ze te houden.
Neem de tijd om die mensen te overwegen die alleen maar uw site gebruiken om een product te bewaren. Ze kunnen later op de dag, de maand of misschien nooit terugkomen. Als er ruimte is om een verlanglijstje te maken of op te slaan voor een later systeem, hebt u een mogelijke manier om een e-mailadres of naam op te geven die u op een later tijdstip kunt opvolgen. Wees duidelijk dat u niet van plan bent om iemand te spammen of ze te ondertekenen voor een nieuwsbrief!
Het is ook de moeite waard om op te merken in dit tijdperk van meerdere apparaten. Veel mensen gebruiken verschillende apparaten voor verschillende taken, dus de mogelijkheid om iemand een product op een telefoon te laten onderzoeken en het vervolgens op te slaan voor latere aankoop thuis op een tablet of desktop is iets om te overwegen. Natuurlijk is de beste route hier om hen alle relevante informatie en keuze te geven om een aankoop op elk apparaat te voltooien.
Ik hoop dat dit op een of andere manier nuttig voor je is geweest. Zoals ik in het begin al zei, was de reden om de vragen te stellen, te proberen onze eigen onderneming te helpen verbeteren, maar we houden ervan om verschillende dingen te testen en te delen. Hoewel sommige van deze antwoorden en observaties mogelijk nutteloos zijn voor uw specifieke bedrijf, kunnen ze een idee opleveren voor het verbeteren van de conversies of de betalingservaring.
Als u iets toe te voegen heeft over waarom u dit doet, of als u een aankoop niet online voltooit, zou ik ze graag willen horen in de onderstaande opmerkingen!
Accentsconagua