Share
De middag is net geraakt en ik ben bang voor een kopje koffie en een pauze in mijn appartement, omdat ik thuis werk.
Ik besluit dat ik een latte van Starbucks wil. Vervolgens moet ik beslissen welke Starbucks ik wil gebruiken voor mijn latte. Ik weet dat er op dezelfde afstand van mijn appartement twee Starbucks zijn dus ik baseer mijn beslissing op welke Starbucks volgens mij minder mensen zal hebben; en daarom, open ruimte voor mij om te werken.
Meestal kies ik de Starbucks ten noorden van mijn huis, niet alleen om de bovengenoemde reden, maar ook omdat er een panera-brood is, dat altijd open zitplaatsen heeft, direct aan de overkant van de straat. Daarom, als ik geen open stoel vind bij Starbucks, kan ik gemakkelijk weglopen na een quick scan en doorgaan naar de volgende beste plek.
Een belangrijke factor bij het kiezen van een koffie voor externe werknemers zoals ik is sfeer.
Het probleem voor ons is dat we niet weten hoe de atmosfeer eruit zal zien totdat we er al zijn.
Hoewel ik zeker de sfeer van Starbucks boven Panera's verkies, waardeer ik ook mijn tijd, en ik ga niet naar alle nabijgelegen Starbucks rijden om niet thuis te werken en koffie te drinken.
Als Starbucks een customer journey-kaart heeft gemaakt voor hun externe werknemers-persona, zien ze snel een kans om meer geld te verdienen met vaste klanten die graag werken vanuit Starbucks door klanten toe te staan bij te houden welke locaties open tafels in de buurt hebben in de app.
Dit is een voorbeeld van wat u zou doen wanneer u een customer journey-kaart maakt.
Klantreiskaarten illustreren de totaliteit van de ervaring die gebruikers hebben met uw bedrijf en wijzen op interessante punten voor interventie.
Voor Starbucks, in het bovenstaande voorbeeld, zou een interessant punt van interventie zijn voordat ik in mijn auto sta om koffie te kopen en een werkplek te vinden. Dit punt kan leiden tot een innovatie, zoals een nieuwe functie in zijn mobiele app die meer medewerkers op afstand naar Starbucks laat gaan, in plaats van bijvoorbeeld Panera, door hen te laten weten welke Starbucks ruimte hebben om te werken.
Customer journey maps zijn niet alleen voor innovaties. In dit bericht leg ik uit wat een customer journey-kaart is, waarom je er een wilt maken en hoe je deze zelf kunt bouwen.
Klaar? Laten we beginnen.
Volgens Harvard Business Review is een klantreiskaart een heel eenvoudig idee: een diagram dat de stappen illustreert die uw klant (en) doornemen in de omgang met uw bedrijf, of het nu gaat om een product, een online ervaring, winkelervaring of een dienst, of een combinatie. Hoe meer contactpunten je hebt, des te gecompliceerder, maar noodzakelijker wordt zo'n kaart.
Traditionele customer journey-kaarten bevatten online en offline interacties, zoals het voorbeeld dat ik hierboven heb uitgelegd. Ze helpen je te begrijpen waar persona's wrijvingspunten ervaren en hoe ze zich voelen bij elke stap van de weg.
Breng klanttrajecten en wrijvingspunten van uw bezoekers in kaart. (grafisch)In dit bericht gebruiken we customer journey-kaarten om de ervaring van uw persona op uw website te verbeteren, met als doel de verkoop te verhogen.
Voordat u met uw customer journey-kaart kunt beginnen, moet u over buyer persona's beschikken.
Als je onze contentmarketingreis hebt gevolgd, heb je al je koperspersonages gemaakt. Als je dat nog niet hebt gedaan, bekijk dan ons bericht over het maken van buyer persona's hier:
Gedaan met je persona's? Super goed. Kies er een om op te focussen voor nu.
Wat hoopt deze specifieke persoon te bereiken wanneer ze elke stap in hun reis door uw website ervaren?
Je kunt leren wat de doelen van je persona zijn door:
Een goede vraag die u moet stellen als u besluit Hotjar te gebruiken of iets dergelijks, is "Wat ontbreekt er op deze pagina?"
Zodra u deze informatie hebt verzameld, begrijpt u beter of uw webpagina's de doelen van uw persona ondersteunen.
Dit is van vitaal belang, want als u de doelstellingen van uw persona niet haalt, kunt u uw doel om de verkoop voor uw bedrijf te verhogen niet bereiken.
Een contactpunt is altijd wanneer potentiële klanten in contact komen met uw bedrijf - voor, tijdens of nadat ze iets bij u hebben gekocht.
U wilt elk contactpunt meenemen, zodat u geen interessant moment van interventie of gelegenheid mist om de ervaring van uw persona met uw bedrijf te verbeteren.
Deze stap lijkt in eerste instantie vreselijk omdat er een eindeloze stroom van touchpoint-mogelijkheden is, daarom heb ik een trucje voor je.
Zet jezelf in de schoenen van je persona - of in dit geval - hun trackpad. Stel jezelf met je persona-hoedje de volgende vragen:
Het is waarschijnlijk het gemakkelijkst en meest effectief om deze vragen aan de huidige klanten te stellen. Probeer een-op-eeninterviews op te zetten. Of gebruik opnieuw een tool als Hotjar om uw sitebezoekers op te nemen en te zien hoe ze uw site uit eerste hand ervaren.
Vind de contactpunten van je persona en hersen dump een lijst met alle mogelijke manieren waarop ze in contact kunnen komen met je bedrijf. Hier zijn een paar ideeën om uw brainstorm te versnellen:
Envato Tuts + Gedrag Stroomrapport, met aandacht voor lezersverkeerswegen en wrijvingspunten (drop-offs).Zodra je de doelen van je persona begrijpt en hun touchpoints uitzet, is het tijd om naar het grote geheel te kijken - de totaliteit van hun ervaring met je bedrijf.
Stel jezelf de volgende vragen (die slechts enkele van de vele zijn die je zou moeten vragen) als je tools zoals Hotjar en Google Analytics gebruikt:
Stel jezelf de volgende vragen (die slechts enkele van de vele zijn die je zou moeten vragen) als je interviews met klanten afneemt:
Goede bron: Hier is een grote selectie vragen Hotjar samengesteld om de bezoekers van uw site te vragen.
Waar is het laaghangende fruit?
Op dit moment is het tijd om te bepalen welke van uw webpagina's het meest economisch en efficiënt zijn om eerst te optimaliseren en te testen.
Als uw persona's bijvoorbeeld voortdurend vastlopen op één vraag in uw projectplanningsformulier, moet u misschien gewoon een korte blurb met nuttige details toevoegen en een voorbeeldantwoord (voorbeelden) toevoegen.
Dit zou relatief snel en gemakkelijk te testen zijn en kijken of het de voltooiing van de vorm vergroot.
Ik vind het het gemakkelijkst om mijn klantreiskaarten op een groot whiteboard of een enorm stuk papier te tekenen. Natuurlijk zijn er ook online tools die specifiek zijn gemaakt voor customer journey mapping die er goed uitzien, zoals UXPressia en Canvanizer.
Hieronder heb ik een lijst met sjablonen toegevoegd om u een dosis inspiratie te geven, maar houd er rekening mee dat er geen universele klantreiskaart is en deze variëren op basis van de persoon die de kaart maakt en de doelen van het bedrijf dat ze bouwen het voor.
Clarabridge customer journey-kaartsjabloon.Je zult snel leren dat het bouwen van customer journey maps een uitdaging is, maar de moeite waard, als je het de tijd geeft die het verdient.
Richt u minder op het maken van de 'perfecte' of 'juiste' kaartsoort en richt u in plaats daarvan meer op het ontleden van de bezoekerservaringen van uw website op uw site, zodat u interessante momenten en / of mogelijkheden voor interventie kunt vinden.
Als je een klantreiskaart hebt gemaakt, deel deze dan in de onderstaande opmerkingen. Ik zou graag uw werk zien en hoe u dit uitdagende proces hebt benaderd.
Accentsconagua