Ontdek diepgewortelde bedrijfsproblemen met Five Whys

Waarom zijn klachten van klanten in opkomst? Waarom ging ons laatste project over het budget heen? Vragen als deze zijn pest aan elk bedrijf. Het kan verleidelijk zijn om de vragen te beantwoorden met off-the-cuff reacties, zoals "ze zijn nooit blij met iets", of "Bill kan geen budget beheren om zijn leven te redden." Het onderliggende probleem kan echter vereisen een beetje meer zorgvuldige gedachte.

Dat is waar de "Five Whys" -methode komt. Five Whys is een probleemoplossende techniek ontwikkeld door de Toyota Corporation en maakt deel uit van de verzameling tools die bekend staat als Six Sigma. Een vorm van "drill down" -analyse, waarvan het doel is om de onderliggende redenen voor een storing of probleem in een zakelijke omgeving te achterhalen.

In de basis begint Five Whys met een problematisch resultaat, zoals "we hebben onze deadline voor de derde keer gemist." Met behulp van deze methode stelt het business team - geleid door een facilitator - de vraag "waarom gebeurde dat" telkens opnieuw om de oorzaak van het probleem te achterhalen. Soms zijn er vijf 'waarom'; soms vereist het antwoord minder of meer vragen. Aan het einde van het proces kan het team in veel gevallen inzoomen om het rootprobleem met betrekking tot systemen of bronnen te identificeren. 

Five Why Analysis Diagram.

Five Whys kan op zichzelf een handig hulpmiddel zijn, of het kan worden geïmplementeerd als een hulpmiddel voor het verbeteren van het brainstormproces tijdens een uitgebreid proces van analyse van de oorzaak. Het is echter belangrijk op te merken dat Five Whys geen probleemoplossend proces is; het is eerder een probleemidentificatieproces. Dat betekent dat wanneer Five Whys eenmaal succesvol is geïmplementeerd, u verder moet gaan met het ontwikkelen van een oplossing.

Wanneer vijf Whys te gebruiken

Five Whys is niet perfect voor elke situatie, maar in sommige gevallen is het een ideale tool om problemen op te lossen. Wanneer moet je Five Whys eruit halen om een ​​probleem aan te pakken? Hier is een checklist om u te helpen bepalen of Five Why's de juiste keuze is. Als je 'ja' antwoordt op de meeste van deze vragen, is het de moeite waard om Five Why een kans te geven. 

1. Probeer je de onderliggende oorzaak van een eenvoudig probleem te vinden ("waarom zijn we bijvoorbeeld altijd geen toner meer voor onze kopieermachine") OF een brainstormtechniek zoeken als onderdeel van een meer diepgaand analyseproces van de oorzaakoorzaken? Als je een complex probleem probeert op te lossen, is Five Whys misschien niet het beste of enige hulpmiddel voor jouw behoeften.
2. Kunnen jij en je team een ​​probleemstelling identificeren en ermee instemmen? Als u het niet eens bent met wat het probleem is, is het onmogelijk om naar een overeengekomen oorzaak te zoeken.
3. Heb je een facilitator die het proces kan helpen? Five Whys is bedrieglijk eenvoudig, en als gevolg daarvan kan het worden misbruikt. Het is belangrijk om een ​​facilitator te hebben die niet alleen het probleem en de situatie begrijpt, maar ook begrijpt hoe de tool moet worden gebruikt.
4. Heb je een plan voor het opvolgen van het Vijf Wateren-proces? Zoals eerder vermeld, is Five Whys een prima manier om een ​​probleem te achterhalen, maar het is geen hulpmiddel om een ​​oplossing te maken.

Onthoud: Five Whys is op zich geen probleemoplossend hulpmiddel - dus zelfs als je Five Whys gebruikt, moet je ook andere middelen gebruiken om een ​​oplossing te bedenken en te implementeren voor het probleem dat je hebt ontdekt.

Wanneer Five Whys te vermijden

Five Whys is heel eenvoudig te gebruiken of te misbruiken. Dat betekent dat het niet het ideale hulpmiddel is voor elke situatie. Bijvoorbeeld, in een situatie waar veel vijandigheid of angst heerst, kan Five Whys snel "Five Who's" worden zoals in "Wiens fout is het dat er een probleem is?"

Voor een probleem van, een belangrijke klant is niet tevreden met het werk van onze teams, hier is de uitsplitsing van Five Why:

• Waarom? Omdat ze vinden dat onze accountvertegenwoordiger (Sam) niet reageert op hun specifieke behoeften.
• Waarom? Omdat Sam niet al zijn berichten ontvangt.
• Waarom? Omdat Jane, de office-beheerder, altijd op vakantie is.
• Waarom? Omdat Jane haar werk niet serieus neemt.
• Waarom? Omdat Jane niet de werkethiek heeft die ze nodig heeft om te slagen in haar werk.

Dit type uitkomst voor Five Whys is niet alleen onproductief, maar ook contraproductief. Het is onwaarschijnlijk dat de volledige oorzaak van de ontevredenheid van een klant kan worden herleid tot de persoonlijke werkethiek van een werknemer - en de bereikte conclusie maakt geen zinvol actieplan mogelijk. Zelfs 's werelds grootste afdeling personeelszaken kan de werkethiek van een werknemer niet veranderen!

Five Whys is ook een slechte keuze bij het aanpakken van een complex of multi-level probleem, omdat het niet robuust genoeg is om op zichzelf te staan. Dus als het probleem waarschijnlijk een grondige analyse vereist (bijvoorbeeld: "wat zijn de productieproblemen die ons vermogen om te concurreren voor prijs en betrouwbaarheid in de weg lopen?"). Vijf Why's kunnen als ondersteunende techniek worden gebruikt , maar niet als een primair proces voor probleemoplossing. Ga in plaats daarvan naar een hulpmiddel zoals een Fishbone-diagram, dat kan worden gebruikt om grotere problemen in kaart te brengen.

Five Why's is een krachtig hulpmiddel om tot het hart van meer directe problemen te komen en is effectief wanneer een paar eenvoudige richtlijnen worden gevolgd.

Hoe Five Whys te gebruiken

Zoals je net hebt gezien, is het gemakkelijk om Five Whys te misbruiken. Het is echter even eenvoudig om de techniek correct te gebruiken. Met deze stappen kunt u het probleem formuleren, efficiënt brainstormen en het schuldspel voorkomen:

1. Indien mogelijk, betrek een facilitator met ervaring in de Five Whys-methode om het probleemoplossingsproces te begeleiden. Een onervaren facilitator of een ongeleid groepsproces kan snel uit elkaar vallen of tot niet-productieve resultaten leiden.
2. Zorg ervoor dat iedereen in het team het eens is over het probleem. Als een teamlid het probleem ziet als een gemiste deadline en een ander ziet het probleem als de slechte werkgewoonten van een persoon, dan zal het moeilijk zijn om tot een nuttige conclusie te komen.
3. Wanneer een team betrokken is bij het probleemoplossingsproces, is het nuttig om de groep in verschillende probleemoplossende 'ministeams' te verdelen. Laat elk team het Five Whys-proces doorlopen en vergelijk de resultaten. Het is waarschijnlijk dat elk team tot een iets andere conclusie komt, wat leidt tot extra brainstorming en creatievere resultaten.
4. Analyseer uw bevindingen en ben het eens over een actieplan. Five Whys is echter geen planningsproces, dus het kan zijn dat de eerste stap in uw actieplan is om een ​​stapsgewijs actieplan te maken!

Five Whys in actie

Een interessant voorbeeld van de Five Whys in actie, aangeboden door Six Sigma, laat zien hoe Five Whys tot interessante resultaten kan leiden die nadere analyse vereisen voordat een actieplan kan worden ontwikkeld of geïmplementeerd. In dit geval waren werknemers in een jachthaven gefrustreerd door de zware taak om individuele schippers te factureren voor diensten - en zij gebruikten Five Whys om te bepalen waarom het factureringssysteem nodig was.

Na vier keer de vraag 'Waarom' te hebben gesteld, hadden ze zich gebogen over een interessante vraag en antwoord:

• Vraag: Waarom zouden de schippers betalen, wanneer ze weg kunnen komen zonder te betalen.
• Antwoord:De watersporters zijn niet te vertrouwen.Dit is de reden waarom in vergelijkbare situaties, treingeleiders lopen rond het verzamelen van kaartjes en parkeerwachters die betalingen controleren in betaalboxen tegen auto's op de parkeerplaatsen.

Nadat het team hun onderliggende overtuiging had ontdekt - dat watersporters niet betrouwbaar zijn - besloten ze wat onderzoek uit te voeren om vast te stellen of hun geloof accuraat was. Wat zij ontdekten was dat "99,5 procent van de klanten met ligplaats vrijwillig hun liggeld betaalde; het gemiddelde onderbetaalde bedrag was 54 cent. Het team ontdekte ook dat klanten vaak teveel betaalden omdat ze geen exacte verandering hadden. Het team concludeerde dat het niet rendabel was om $ 300 per dag uit te geven om gemiddeld $ 2,60 per dag te verdienen. "

In dit geval speelde Five Whys een belangrijke rol bij het boren naar onderliggende problemen en aannames. Maar het Five Why-proces was slechts één instrument dat werd gebruikt en niet voldoende om het probleem te analyseren of de juiste oplossing te ontwikkelen - in dit geval een onproductief en belast factureringssysteem.

Five Whys in Context

Five Whys is een geweldige tool voor het blootleggen van verborgen lagen van problemen die kunnen worden aangepakt als dat nodig is. Het is ook een geweldige manier om attitudes, aannames en moraalkwesties te ontdekken die niet zijn besproken of verhelderd. Volgens Eric Ries, ondernemer-in-residence aan de Harvard Business School, is het ook een geweldige manier om de menselijke problemen die aan technische problemen ten grondslag liggen te vinden, en om elke laag van het probleem proportioneel aan te pakken. 

Het probleem is bijvoorbeeld dat computers zo vaak kapot gaan dat het werk tijdens een crawl wordt uitgevoerd:

• Waarom? Omdat de computers erg oud zijn en de software niet compatibel is met nieuwere systemen.
• Waarom? Omdat nieuwe computers en software niet binnen vijf jaar zijn gekocht.
• Waarom? Omdat het budget van IT te klein is om reguliere upgrades te ondersteunen.
• Waarom? Omdat de manager die verantwoordelijk is voor IT, geen effectieve argumenten heeft aangevoerd voor een budgetverhoging.
• Waarom? Omdat de manager die verantwoordelijk is voor IT nieuw is en niet is opgeleid in managementvaardigheden.

Five Why Analysis: voorbeeld van een computerproblemenanalyse.

Dit vijf Whys-scenario, dat vrij typisch is, begint met een technisch probleem - trage computers - legt verschillende uitvoerbare problemen bloot en eindigt met een menselijke kwestie die vrij eenvoudig kan worden aangepakt. Door de aanbevelingen van Reis te volgen, kan het bedrijf: 

1. Train nieuwe managers.
2. Ontwikkel een proces waarbij managers de mogelijkheid hebben om zich te verdedigen voor een verhoging van het budget.
3. Overweeg het budget voor hardware- en software-upgrades te verhogen.
4. Koop naar behoefte nieuwe computers en software-upgrades.

Natuurlijk zijn al deze actiestappen gemakkelijk in te delen en veel moeilijker te implementeren. Five Whys is een goede manier om te beginnen, maar het is nooit genoeg om de hele klus te klaren. Het is nog maar een hulpmiddel in uw toolkit voor probleemoplossing.

Middelen

Graphic Credit: Shovel ontworpen door Scott Lewis van het Noun Project.