Share
bbPress is een geweldige plug-in die een compleet forum-systeem op de WordPress manier levert. Naast het eenvoudig aanbieden van een geweldig forum voor discussieborden, werkt bbPress ook uitzonderlijk goed als ondersteuningsplatform, hoewel er verschillende functies ontbreken in de kerninvoegtoepassing. In deze tutorial gaan we door de configuratie van de plug-in voor een optimaal ondersteuningsforum.
Ik voer twee zeer actieve ondersteuningsforums, beide op bbPress, dus het grootste deel van wat ik je ga laten zien, is mijn eigen ervaring met het uitvoeren van deze ondersteuningsforums. Ik zei zojuist dat er verschillende functies ontbreken in bbPress die erg belangrijk zijn als je een succesvol ondersteuningsforum wilt hebben; deze functies zullen worden toegevoegd in de vorm van add-on plug-ins voor bbPress die het standaardgedrag van de plug-in uitbreiden.
Uit de doos geeft bbPress geen enkele soort van "status" die kan worden gebruikt om aan te geven of een vraag door het ondersteunend personeel is opgelost. Dit is een van de meest fundamentele functies die elk ondersteuningssysteem zou moeten hebben, en gelukkig hebben de fijne mensen van GetShopped.org hier een extensie voor geschreven. De extensie GetShopped Support Forums geeft je de mogelijkheid om aan te geven of een forum als ondersteuningsforum zou moeten fungeren. Elk forum dat is ingesteld om een ondersteuningsforum te zijn, heeft dan een "status" gekoppeld aan elk onderwerp dat aangeeft of het is opgelost, onopgelost of geen ondersteuningsvraag.
In de extensie-instellingen (Instellingen> Forums) kunt u gemakkelijk bepalen wie toestemming heeft om de status van een onderwerp te wijzigen en ook welke statussen moeten worden weergegeven.
Een ander fundamenteel kenmerk dat een goed ondersteuningsplatform moet hebben, althans voor ondersteuningssystemen met meer dan één gebruiker, is de mogelijkheid om onderwerpen (tickets) toe te wijzen aan personeelsleden. De extensie GetShopped Support Forums, hierboven genoemd, biedt deze functie, samen met de statusfunctie voor onderwerpen.
Telkens wanneer een onderwerp aan een medewerker wordt toegewezen, ontvangen deze een e-mail waarin staat dat een ticket aan hen is toegewezen.
Naast het toekennen van onderwerpen kunnen Getronics-ondersteuningsforums medewerkers ook toestaan om onderwerpen te "claimen". Er is ook een widget opgenomen die de toegewezen / geclaimde onderwerpen kan weergeven aan het personeelslid dat momenteel is aangemeld, waardoor ze op een eenvoudige manier toegang hebben tot alle onderwerpen die hun aandacht nodig hebben.
Als uw klanten ooit gevoelige informatie moeten verstrekken, zoals site-URL's of accountreferenties, is het absoluut van het grootste belang dat u uw klanten een manier geeft om privé contact met u op te nemen. Er zijn verschillende manieren om dit te doen, van persoonlijke e-mails tot echte ticketingsystemen, zoals Zendesk of Ticksy, maar geen enkele is optimaal als u ook bbPress als uw belangrijkste ondersteuningsplatform gebruikt. Waarom? Simpelweg omdat het hebben van meerdere ondersteuningsgebieden om te beheren niets anders doet dan het proces kronkelig maken.
Het is altijd het beste als alle ondersteuning die een klant nodig heeft, op één plek kan worden aangeboden, of ze nu gevoelige informatie achterlaten of niet. Precies om die reden hebben Rémi Corson en ik de bbPress Private Replies-extensie geschreven.
Met Private Replies kunnen klanten selectief kiezen of ze willen dat hun antwoord alleen zichtbaar is voor forum-moderators (ondersteunend personeel) of publiek en zichtbaar voor iedereen.
Persoonlijke antwoorden worden gemarkeerd met een blauwe achtergrond.
Wanneer een privéantwoord wordt bekeken door een gebruiker die niet de originele poster of een moderator van het forum is, wordt deze als volgt weergegeven:
Iedereen die ooit productondersteuning heeft beheerd, kent het belang van schermafbeeldingen. Daarom is het van cruciaal belang om uw klanten een manier te bieden om screenshots (of andere bestanden) te uploaden met hun supporttickets om een goed ondersteuningsforum te beheren. De extensie GD bbPress Attachments verwerkt deze functie heel goed.
Bij het plaatsen van een antwoord krijgen klanten een uploadveld waarmee ze het bestand (en) kunnen kiezen die ze willen bijvoegen:
De bijlagen worden vervolgens onderaan het antwoord weergegeven na plaatsing.
Wanneer u voor het eerst op pad gaat, is een zoekfunctie met uw forums misschien niet essentieel, maar als u eenmaal een groot aantal onderwerpen hebt, is dit cruciaal. Als uw gebruikers geen bestaande onderwerpen kunnen vinden om hun vragen te beantwoorden, zullen ze eenvoudig een nieuwe maken (zij zullen hoe dan ook een nieuwe aanmaken), dus uw gebruikers een manier geven om in de forums te zoeken, betekent veel minder werk van jou en je ondersteunend personeel.
De standaardzoekfunctie die is ingebouwd in WordPress doet dat niet werk goed met bbPress, maar de bbPress Search Widget van David Decker werkt best goed.
Notitie: bbPress 2.3 introduceert speciaal forum zoeken.
Sommige mensen zullen het hier niet mee eens zijn, maar naar mijn mening, als u een ondersteuningsforum voor een commercieel product heeft, u moet stel meldingen in voor wanneer nieuwe ondersteuningsonderwerpen worden gepost. Meestal zijn deze meldingen in de vorm van e-mails, maar er zijn ook andere methoden.
Jared Atchison heeft een extensie geschreven met de naam bbPress New Topic Notifications die een e-mail verstuurt telkens wanneer een nieuw onderwerp wordt gepost. Als websitebeheer kunt u de gebruikers (ondersteuningsmedewerkers) instellen waarnaar nieuwe onderwerpmeldingen worden verzonden.
Hoewel het niet moeilijk is om één keer per dag in te loggen op uw ondersteuningsforum om nieuwe onderwerpen te bekijken, vertrouw ik persoonlijk liever op mijn e-mailinbox om me op de hoogte te stellen van nieuwe supporttickets. Ik stel eenvoudig een filter in mijn inbox (Gmail) in om alle nieuwe topicmeldingen te vangen, zodat ik meteen kan zien hoeveel nieuwe onderwerpen ik moet beantwoorden.
bbPress heeft een optie ingebouwd in de core-plugin waarmee gebruikers kunnen kiezen of ze een e-mailmelding willen ontvangen wanneer een nieuw antwoord op een onderwerp wordt geplaatst.
Het probleem met deze functie is dat er geen ingebouwde manier is om de e-mail aan te passen die wordt verzonden. In mijn eigen ondersteuningsforums ontdekte ik dat ik de inhoud van deze e-mail echt nodig had en wilde veranderen, dus heb ik de bbPress Custom Reply Notifications-extensie gebouwd, waarmee je het onderwerp en de inhoud van de e-mail kunt instellen op alles wat je wilt:
Afhankelijk van uw product / bedrijfsmodel, is het mogelijk dat u de toegang tot uw ondersteuningsforums moet beperken tot alleen die gebruikers die hebben betaald voor een abonnement of uw product hebben gekocht. Afhankelijk van hoe u uw services of producten verkoopt, zijn er verschillende manieren om dit te doen.
Als je abonnementen verkoopt via mijn Restrict Content Pro-plug-in, is er een gratis extensie waarmee je forumtoegang kunt beperken tot alleen betaalde leden genaamd bbPress Restrict Content Pro.
Als u digitale producten via Easy Digital Downloads verkoopt, is er een extensie met de naam Inhoudsbeperking waarmee u individuele forums kunt beperken tot alleen gebruikers die een bepaald product hebben gekocht.
Als u WooCommerce gebruikt om producten te verkopen, is er een geweldige extensie met de naam Productondersteuning waarmee u klanten toegang kunt geven tot productspecifieke ondersteuningsforums..
Als u verkoopt op de Envato-marktplaatsen en wilt eisen dat gebruikers een geldige aankoopsleutel invoeren bij het registreren, is er een extensie beschikbaar van Code Canyon voor die.
Als er andere integraties van bbPress + product / abonnement-plug-ins zijn waarvan u op de hoogte bent, kunt u me dit laten weten in de opmerkingen!
Afgezien van alle hierboven genoemde extensies, zijn er een paar belangrijke bbPress-instellingen die u in overweging moet nemen bij het opzetten van een ondersteuningsforum.
Deze instellingen zijn allemaal te vinden in Instellingen> Forums.
Met deze optie kunnen gebruikers zich abonneren op onderwerpen en e-mails ontvangen wanneer er een nieuw antwoord wordt geplaatst. Er is absoluut geen reden waarom u dit niet zou moeten toestaan, omdat het van cruciaal belang is dat uw klanten op een eenvoudige manier weten wanneer een reactie op hun vraag is geplaatst.
Hoewel het niet essentieel is, kan het taggen van onderwerpen met relevante zoekwoorden klanten een eenvoudige manier bieden om eerder geposte onderwerpen te vinden die de vraag beantwoorden die ze hebben. Als u ervoor kiest om onderwerptags te gebruiken, raad ik u ten zeerste aan actief tags te taggen (en opnieuw te labelen) met relevante zoekwoorden en gebruikers ook een manier te bieden om op tag te zoeken..
Ik zou zeker voorstellen dat je de mooie (rijke) editor inschakelt voor nieuwe onderwerpen en antwoorden. De belangrijkste reden is simpelweg dat het voor klanten veel gemakkelijker wordt om links te plaatsen en hun vragen op een gemakkelijk leesbare manier op te stellen. Als u zoveel ondersteuningsvragen leest en beantwoordt als ik elke dag doe, zult u zeer op prijs gestelde berichten op de juiste manier waarderen.
Met de Forum Base-plug kun je de URL definiëren die wordt gebruikt voor het weergeven van de hoofdforumroot (waar alle forums in voorkomen). De reden dat dit echt belangrijk is, is dat het het beste is als je hier zoiets als 'ondersteuning' gebruikt. Dit maakt het eenvoudigweg meer intuïtief voor uw gebruikers. Als u op zoek bent naar ondersteuning, wat verwacht u dan nog meer, /ondersteuning of / Mijn-awesome-forums? Uiteraard / ondersteuning.
Als u een Akismet-gebruiker bent, kunt u kiezen of u wilt dat alle forumonderwerpen door Akismet worden gescand wanneer ze worden geplaatst. Dit is waarschijnlijk een goed idee als je Anonieme berichten toestaat, maar ik heb het persoonlijk gevonden niet werk goed. Klanten van klanten neigen ernaar om veel links te plaatsen, wat meestal zorgt voor een rode vlag voor Akismet, wat betekent dat je veel legitieme onderwerpen zult betrappen op spam, dus als je Akismet gebruikt, MOET je je spamfolder op de voet volgen. Persoonlijk geef ik er de voorkeur aan GEEN anoniem plaatsen toe te staan en daarom gebeurt al mijn spampreventie tijdens het proces van forumregistratie.
Er zijn verschillende extensies die ik hierboven niet noemde, maar ik zou graag snel opmerken:
Accentsconagua