Share
In dit artikel gaan we over vertrouwen praten; wat het betekent in termen van UX, potentiële valkuilen en hoe wij als ontwerpers een belangrijke rol kunnen spelen bij het beïnvloeden ervan. Je wilt dit lezen, me vertrouwen ...
Vertrouwen is ongelooflijk belangrijk op internet. Het is vaak de beperkende factor die bepaalt of een gebruiker een gewenste actie uitvoert of niet. Aankopen via een e-commerce website, iemand aannemen op basis van hun portfolio of zelfs het advies of de mening van een blog accepteren, vereisen allemaal vooraf vertrouwen.
Toch is het op het web dat weten wie te vertrouwen het moeilijkst kan zijn, en het is daarom een schaars maar zeer waardevol goed.
Aspecten zoals competentie, betrouwbaarheid, eerlijkheid en veiligheid kunnen allemaal een rol spelen in ons niveau van vertrouwen tegenover een ander. Natuurlijk kunnen veel van deze eigenschappen alleen in de loop van de tijd worden beoordeeld met continue interactie. Uiteindelijk moet u echter voor de eerste keer iemand vertrouwen, een oordeel dat alleen kan worden gemaakt aan de hand van de beschikbare informatie. In termen van een website, hoe het eruit ziet en hoe goed het presteert, zijn factoren die in overweging worden genomen tijdens dit oordeel.
Tegenwoordig bestaan veel bedrijven en diensten volledig online. In dergelijke gevallen zal een persoon geen eerdere, echte ervaring hebben gehad om hen te helpen bij het maken van die beslissing om een bepaald merk te vertrouwen (en dus te gebruiken). Een website is het enige aanspreekpunt, de primaire (of enige) bron van beschikbare informatie om te bepalen of ze het vertrouwen van een persoon waard zijn; hun gewoonte, tijd en aandacht. Zelfs als er een echte aanwezigheid bestaat, is het zeer waarschijnlijk dat een website de eerste ervaring was die iemand met een merk had. Zodra dit is gerealiseerd, is het gemakkelijk om te zien hoe belangrijk webdesign is in relatie tot vertrouwen.
Om dit te benadrukken, vond het Stanford Web Credibility Project het volgende:
bijna de helft van alle consumenten (of 46,1%) in de studie beoordeelde de geloofwaardigheid van sites op basis van de aantrekkelijkheid van het algehele visuele ontwerp van een site, inclusief lay-out, typografie, lettergrootte en kleurenschema's.
Een professioneel ontwerpniveau communiceert dat er een aanzienlijke hoeveelheid tijd en geld is geïnvesteerd, wat verder communiceert dat een niveau van commitment is aangegaan om een succesvol resultaat te garanderen en dus een rendement op die investering.
Aan de andere kant communiceren amateuristisch design, slechte prestaties en slordige fouten geen investering, geen consideratie en daarom geen commitment aan het project of de gebruiker.
Nu we hebben vastgesteld dat design het vertrouwen kan beïnvloeden, laten we eens kijken naar een aantal specifieke gebieden.
Vertrouwen is iets dat wordt gevormd tussen echte mensen, maar op het World Wide Web zit een website in het midden van die relatie. Als een website geen emotie of persoonlijkheid heeft, zal een gebruiker moeite hebben zich te identificeren met de mensen erachter en op een zinvolle manier contact te maken met een merk. Toch kunnen persoonlijkheid en eerlijkheid soms opzettelijk van het ontwerp worden ontdaan, in de angst dat zulke dingen onprofessioneel lijken of mensen afwijzen..
Cliché stockfotografie is daar een voorbeeld van. We hebben allemaal het aantrekkelijke, jonge, kant en klare callcentermeisje en alle onmogelijk gelukkige professionele mensen op zakelijke bijeenkomsten gezien. Hoewel dergelijke afbeeldingen mogelijk op een bepaald moment acceptabel waren, kunnen gebruikers ze goed doorzien. Ze schreeuwen oneerlijkheid en geven de indruk dat er iets te verbergen is.
Als u interesse hebt in het onderwerp persoonlijkheid op internet; Ontwerpen voor Emotion door Aaron Walter is zeker een vereiste om te lezen. Aaron Walter is ook de leidende UX Designer bij MailChimp; poster-kind hoe je met succes persoonlijkheid in design kunt injecteren.
MailChimp is een service die is opgebouwd rond wat een mogelijk alledaagse en tijdrovende taak kan zijn; e-mailnieuwsbrieven maken. Door hun leuke merk, geleid door de lieve mascotte Freddie Von Chimpenheimer IV, hebben ze het proces aangenamer gemaakt.
Ze zorgen ervoor dat hun sterke persoonlijkheid op de hele site wordt weergegeven door een openbare gids te maken voor iedereen die inhoud voor MailChimp schrijft; uitleggen welk type taal nodig is voor verschillende situaties en contexten. MailChimp erkent het belang van persoonlijkheid en tone of voice.
Onze inhoud heeft kracht. De juiste tone of voice kan iemands verwarring veranderen in vertrouwen, scepticisme in optimisme, verveling in nieuwsgierigheid. De verkeerde stem kan iemands belang veranderen in ergernis, anticiperen op teleurstelling, frustratie in volledige woede
Er zijn veel manieren om uw persoonlijkheid via uw website te communiceren; van de kleuren en lettertypen die u gebruikt tot de tone of voice in uw exemplaar. Blogs en 'About'-pagina's kunnen de perfecte plaatsen zijn om een beetje minder formeel te zijn en een meer gemoedelijke toon aan te nemen. Gebruik deze pagina's om de werkelijke gezichten en persoonlijkheden van de mensen achter de website te tonen en wees niet bang om een beetje plezier te hebben en creatief te worden terwijl je bezig bent.
Sociaal bewijs is een psychologisch concept dat stelt dat mensen de neiging hebben om de leiding van andere mensen te volgen en naar anderen te kijken voor begeleiding. Als anderen iets als veilig hebben aangegeven, zal een individu er veel troost uit vinden om het zelf te proberen.
Bedrijven kunnen dit sociale bewijs in hun voordeel gebruiken door positieve en gratis meningen, beoordelingen en getuigenissen of opmerkelijke prestaties en onderscheidingen te benadrukken. De goede ervaringen van anderen tonen betrouwbaarheid, geloofwaardigheid en vergroten het vertrouwen in de ogen van individuen.
Deze techniek kan verder worden verbeterd door diegenen te gebruiken wiens mening zeer wordt gewaardeerd; of dit een beroemdheid is, een expert in het veld of, in het geval van sociale media, die van uw vrienden en familie.
Sociale media hebben de manier veranderd waarop mensen online zaken doen. Gewone mensen zijn nu in staat en zijn zeer bereid om hun ervaringen direct (goed of slecht) te delen met al hun vrienden, familie, volgers, collega's en kennissen; veel meer mensen dan ooit tevoren. Individuele negatieve ervaringen hebben de potentie om ongelooflijk schadelijk te zijn voor bedrijven, wat ertoe heeft geleid dat veel merken een sterke aanwezigheid op sociale media hebben om dergelijke problemen te helpen verminderen.
Je zou een bodyguard in een perfect geperst zwart Armani-pak meer vertrouwen dan een snuiter in een afgehaalde spijkerbroek en een gescheurd Grateful Dead-t-shirt, toch? Uiterlijk kan de perceptie enorm beïnvloeden en we dragen dat mentale model bij ons bij het dimensioneren van een website. - Aaron Walter, ontwerpen voor emotie
In termen van e-commerce websites of sites die gevoelige informatie verwerken, is het beveiligingsniveau duidelijk een grote zorg voor de gebruiker. Hoewel protocollen zoals SSL en coderingsniveaus van groot belang zijn, begrijpen veel gebruikers ze echter niet helemaal of zijn ze er zelfs helemaal niet van op de hoogte. Het oordeel over wie te vertrouwen met hun informatie is meestal gebaseerd op hun perceptie van het niveau van beveiliging.
Een recente studie en daarop volgend artikel op de website van het Baymard Institute toonde bijvoorbeeld aan dat gebruikers sommige delen van de website als veiliger beschouwden dan andere omdat ze visueel werden versterkt; omringd door een rand of een blok van kleur.
Herkende beveiligingszegels zoals TRUSTe of VeriSign van Symantec kunnen, wanneer ze prominent worden weergegeven, ook gebruikers zekerheid bieden en de geloofwaardigheid van een site vergroten.
Deze punten benadrukken nog eens hoe belangrijk ontwerp is in de bereidheid van een gebruiker om een website te vertrouwen. Het laat ook zien dat deze delen van een site die omgaan met gevoelige informatie onder verhoogde controle staan en daarom zullen fouten van welk type dan ook (ontwerp, functionaliteit, spelling) versterkt en schadelijker zijn dan ergens anders.
We vertrouwen op conventies om met succes het internet te gebruiken en te navigeren. We verwachten dat dingen zich op een bepaalde manier gedragen; klikken op het logo van de site zou me terug moeten brengen naar de startpagina bijvoorbeeld. Wanneer de dingen functioneren zoals verwacht, voelen we ons comfortabeler; het schept vertrouwen en een gevoel van vertrouwdheid - aspecten die essentieel zijn voor vertrouwen.
Het feit dat de mensen die de site bouwden niet genoeg gaven om dingen duidelijk en gemakkelijk te maken, kunnen ons vertrouwen in de site en de uitgevers ervan aantasten. - Steve Krug, Do not Make Me Think
Aan de andere kant, wanneer dingen niet werken zoals verwacht, voelen we ons verward, gefrustreerd en het is onwaarschijnlijk dat we ons vertrouwen stellen in iets dat we niet kunnen voorspellen. Naast het naleven van conventies, wordt het gevoel van onzekerheid nog verder geholpen door andere methoden die de bruikbaarheid beïnvloeden; effectieve foutmeldingen en goede gebruikersfeedback bijvoorbeeld. Bedenk eens hoeveel beter u zich voelt als een e-mail bevestigt dat uw aankoop in uw inbox terechtkomt.
Hoewel je misschien denkt dat het naleven van conventies je creativiteit als ontwerper onderdrukt, moet je de wet van internetgebruikerservaring van Jakob Nielsens onthouden; "Gebruikers brengen het grootste deel van hun tijd door op andere sites".
Een paar weken geleden hebben we gekeken naar enkele van de Dark Patterns die worden gebruikt in website- en UI-ontwerp. Er werd vastgesteld dat dergelijke misleidende tactieken misschien een kortetermijnvoordeel opleveren, maar dat consumenten uiteindelijk op de lange termijn aanslaan en dat de beledigende bedrijven vaak een negatieve reputatie verwerven.
Veel van dezelfde lessen kunnen hier worden toegepast. Hoewel de hierboven besproken technieken kunnen helpen die initiële weerstand te overwinnen die veel gebruikers hebben, kan echt vertrouwen alleen worden opgebouwd in de tijd en worden ondersteund door je acties. Om Jakob Nielsen nogmaals te citeren:
vertrouwen is een langetermijnvoorstel dat langzaam opbouwt als mensen een site gebruiken, goede resultaten behalen en zich niet teleurgesteld of bedrogen voelen. Met andere woorden, echt vertrouwen komt van het werkelijke gedrag van een bedrijf ten aanzien van klanten die worden ervaren in een uitgebreide reeks ontmoetingen. Het is moeilijk te bouwen en gemakkelijk te verliezen.
Accentsconagua