Share
Wilt u een betere gebruikerservaring voor uw klanten creëren??
In deze korte video-zelfstudie van mijn cursus Alles wat ik moet leren over Customer Journey Mapping, zal ik een stapsgewijze handleiding bieden voor het maken van een customer journey-kaart. We zullen ons concentreren op de noodzaak om een klantreiskaart te maken als onderdeel van een samenwerkingsproces met andere belanghebbenden.
We kunnen dit doen door een workshop customer journey mapping uit te voeren, dus ik zal het proces van het runnen van dit soort workshops doornemen en praktisch advies geven om het tot een succes te maken..
Het eerste dat je moet zeggen over het maken van zo'n kaart, is dat je het nooit alleen moet doen. Daar zijn twee redenen voor.
Ten eerste, je weet simpelweg niet genoeg over de customer journey om de map zelf te kunnen maken. De meeste klantinteracties gebeuren met verschillende afdelingen in verschillende stadia van de reis. En omdat u niet verantwoordelijk bent voor het beheer van de end-to-end-ervaring, kunt u onmogelijk alle elementen kennen die erbij betrokken zijn. In plaats daarvan moet u iedereen die kennis heeft van de klant en zijn ervaring bij elkaar brengen om ervoor te zorgen dat u het complete plaatje hebt.
De tweede reden waarom je nooit alleen moet zijn, is omdat het maken van de customer journey map een uitstekende gelegenheid is om collega's en management te laten nadenken over de klantervaring. Het kan worden gebruikt om het denken weg te halen van het verkrijgen van de gebruiker om uw product of dienst te kopen en naar de organisatie om te leren hoe aan de behoeften van de gebruiker te voldoen..
Om deze meer collaboratieve aanpak van het maken van een customer journey-kaart mogelijk te maken, moeten we dus een vorm van workshop uitvoeren. Maar hoe pak je dat aan? Nou, het eerste dat je moet weten, is wat je wilt van de workshop. Je moet die doelen vooraf stellen.
Het doel van de workshop is niet alleen om een customer journey-kaart te maken. Er is meer aan de workshop dan dat. Het is zelfs onwaarschijnlijk dat u in één dag een gedetailleerde kaart van de hele customer journey kunt maken. In plaats daarvan, verwacht om weg te lopen met een ontwerp van misschien een of twee klantreizen en niet veel meer dan dat, om eerlijk te zijn.
Het doel van de customer journey mapping is niet alleen om de customer journey in kaart te brengen, en het is zeker niet om elke nuance van de gebruikerservaring in kaart te brengen. U probeert geen realistische weergave van de gebruikerservaring te maken. In plaats daarvan probeer je een verhaal te vertellen - een verhaal dat je rond het bedrijf kunt verspreiden om mensen te betrekken bij het idee van klantenservice.
Iets om ze aan het denken te krijgen, dat is jouw doel. De workshop helpt daarbij, omdat het de belangrijkste beïnvloeders uit de hele organisatie zal toespitsen op het belang van gebruikerservaring. Je gaat ze samen in een kamer krijgen. Het leidt hen op, zodat ze beter kunnen begrijpen hoe ze hun klanten van dienst kunnen zijn en verder onderzoek kunnen doen.
Het proces voor het maken van de customer journey-kaart helpt u ook om zwakke punten in de reisplaatsen van de klant te identificeren, waar de organisatie de klant teleurstelt en de processen moeten worden gewijzigd. Het is belangrijk om deze doelen in gedachten te houden. Het is gemakkelijk om meegesleept te worden in eindeloze discussies over verschillende paden die de gebruiker zou kunnen volgen. In werkelijkheid moet je gewoon een pad kiezen en dat verhaal vertellen.
Met deze doelen duidelijk in gedachten vastgelegd, is je volgende beslissing wie je uitnodigt voor de workshop?
Er zijn twee soorten mensen die u zou moeten uitnodigen als u een customer journey mapping workshop volgt.
Er zijn mensen die de customer journey begrijpen, en er zijn er die dat niet zijn, maar die belangrijke beïnvloeders zijn in de organisatie. Het is vaak senior management dat in die laatste categorie valt. Hoe hoger u bent binnen een organisatie, hoe minder contact u heeft met klanten, des te meer uw beslissingen van invloed zijn op hun ervaring.
Daarom moeten deze mensen de customer journey-workshop bijwonen. Het helpt hen te focussen op de behoeften van de klant en laat hen de consequenties zien van sommige van hun beslissingen.
Maar dat werkt alleen als je ook mensen in de ruimte hebt die de customer journey begrijpen, en ze moeten er ook zijn. Het is van vitaal belang. De meest voor de hand liggende bronnen van deze mensen zijn klantenservice-medewerkers die dagelijks met gebruikers communiceren. Ze zullen tal van onschatbare anekdotes hebben over fouten in de gebruikerservaring, verhalen die je kunt opnemen in de customer journey map.
Er zijn echter ook andere mensen die een bijdrage kunnen leveren. Marketeers hebben vaak inzicht in gebruikersgedrag op basis van marktonderzoek dat ze hebben uitgevoerd. Uw digitale team zal ook een goede bijdrage te bieden hebben, bijdragen op basis van bruikbaarheidstests en de analyses die zij hebben gedaan.
Zorg ervoor dat wanneer deze mensen de vergadering bijwonen, ze onderzoek of gegevens die ze met hen hebben verzameld, meenemen. Hoe meer materiaal ze bij zich hebben, hoe eenvoudiger de sessie zal zijn en hoe minder afhankelijk je bent van je persoonlijke mening.
Het runnen van een workshop customer journey is niet zo moeilijk als je zou denken. Verschillende mensen leiden deze workshops op verschillende manieren, maar de aanpak die ik heb gevonden is zeer eenvoudig en kan echt door iedereen worden uitgevoerd zonder al te veel moeite..
Begin met het identificeren van de belangrijkste stadia die de klant passeert in zijn interactie met uw bedrijf. Dit gaat vaak over fasen als ontdekking, onderzoek, aankoop, levering en aftersales, dat soort dingen.
Het is belangrijk om op te merken dat dit zal variëren afhankelijk van de aard van uw product en service, en er is geen goede of verkeerde reeks fasen waarin u uw klantreiskaart zou kunnen indelen. Dus voel je vrij om een model te kiezen dat voor jou werkt, en doe dat samen in de workshop.
De tweede beslissing die de groep moet nemen, is welke informatie u wilt toevoegen aan de kaart over de gebruiker. Wat wil je weten? Wat wil je weten over elk van de sleutelstadia in hun interactie?
Nogmaals, dit is aan jou, maar sommige typische gebieden kunnen zijn:
Met deze twee beslissingen die zijn gemaakt, kunt u nu een raster maken met de belangrijkste fases langs één as en de informatie die u langs de andere wilt verzamelen.
Het is belangrijk om te benadrukken dat de uiteindelijke klantreiskaart er niet zo hoeft uit te zien, maar het geeft je een kader waarbinnen je kunt werken. Ik raad aan om een heel grote rol papier te krijgen en een hele muur te bedekken met dit raster, zo groot als je maar kunt.
Werk nu als een groep door de eerste kolom - de eerste fase, als je wilt. Begin voor elke rij met het schrijven van informatie over Post-It-notities en voeg deze toe aan het raster. Welke taken probeert de gebruiker bijvoorbeeld te voltooien in de ontdekkingsfase, als dat uw eerste fase is? Schrijf elke taak op een afzonderlijke Post-It-notitie en voeg deze toe aan de juiste cel in het raster.
De reden om ze op Post-It-notities te schrijven is dat je naarmate de dag verstrijkt, je raster kunt herstructureren. Je kunt ook besluiten dat een taak later plaatsvindt in het proces van waaruit je hem oorspronkelijk hebt geplaatst. Gebruik waar mogelijk de gegevens en informatie die mensen hebben meegebracht om uw Post-It-notities mee te delen.
Maar als u twijfelt, raad eens. Je kunt je gok na de workshop altijd bevestigen. Het is beter om het momentum vast te houden dan vast te zitten aan een deel van het raster.
Tegen de tijd dat je de onderkant van de eerste kolom bereikt, zullen mensen begrijpen wat ze proberen te doen. Dus op dit punt heb ik de neiging de deelnemers op te splitsen in paren of kleine groepen, afhankelijk van de nummers. Ik geef elk paar een kolom en vraag hen om het zelf uit te werken. Dit breekt het proces en stopt de dag te eentonig.
Zodra het paar of de groep de kolom heeft beëindigd, kom je weer bij elkaar en bespreek je de resultaten. Dit zorgt ervoor dat iedereen het erover eens is, ook al hebben ze zelf niet elke kolom gemaakt.
Customer journey mapping is een populaire tool onder digitale professionals. Het is een hulpmiddel dat hen helpt de behoeften van gebruikers beter te begrijpen en de digitale services die zij bouwen te verbeteren. Maar wat is een customer journey-kaart precies, waarom is het nuttig, en hoe gaat het met het maken ervan??
In de volledige cursus, Alles wat u moet weten over Customer Journey Mapping, zal ik u alles leren wat u moet weten om de reis van de gebruiker in kaart te brengen.
Accentsconagua