Share
Wat is digitaal? Serieus, neem even de tijd om een beschrijving van twee zinnen op te schrijven. Dit is een stuk moeilijker dan je denkt. We horen het woord de hele tijd, maar er is geen duidelijke definitie. We praten over digitale strategie, digitale revolutie, digitale transformatie en digitaal ontwerp. Toch hebben we geen duidelijk beeld van wat we bedoelen met "digitaal".
Het is geen wonder dat veel klanten en bazen moeite hebben hun hoofd eromheen te wikkelen. Dat we weerstand ondervinden in onze banen. Dat daar niet de investering zou moeten zijn. Als we willen dat mensen digitaal serieus nemen, moeten we beter worden in het definiëren en de impact ervan op het bedrijfsleven.
Dus laten we dat doen. We beginnen op het meest basale niveau, digitaal is een reeks technologieën.
Digitaal is een term die een reeks technologieën omvat die zijn ontstaan. Technologieën zoals:
Maar naarmate de tijd verstrijkt, blijft deze lijst uitbreiden. We kunnen nu bijvoorbeeld toevoegen:
In feite weet ik zeker dat je kunt denken aan technologieën die ik heb gemist.
De lijst met technologieën waaruit digitaal bestaat, breidt zich voortdurend uit. Het bevat nu zaken als apparaten met sensoren en connectiviteit.Het meest interessante is dat deze technologieën snel achter elkaar zijn ontstaan. Ze hebben op elkaar gebouwd en verbeterd. Het is hun cumulatieve effect dat de revolutie heeft veroorzaakt die we zien.
Als we alleen maar digitaal definiëren als een reeks technologieën, doet het niets om te communiceren hoe diep hun impact op de wereld is. Voor veel van onze klanten en bazen is technologie niet interessant.
Wat van belang is, is de impact die technologie kan hebben. Toen de drukpers langs kwam verhoogde het de geletterdheid en ondermijnde het de regel van de katholieke kerk. Met industrialisatie zagen we een uittocht van het platteland naar steden. Toen de auto mainstream werd, verhuisden mensen terug naar de buitenwijken.
Technologie heeft de maatschappij altijd veranderd.We zien hetzelfde met digitale technologieën. Twitter ondermijnt regeringen. Het web heeft de publicatiemiddelen gedemocratiseerd en mobiel heeft ons toegang gegeven tot de volledige menselijke kennis in onze eigen zakken.
We leven nu in een wereld waar je een auteur kunt worden zonder een uitgever, een musicus zonder label en een journalist zonder een nieuwsuitzending.
Kortom, digitaal heeft mensen macht gegeven. Dat is ons gedrag aan het veranderen.
Wanneer we over digitaal spreken, moeten we ons richten op mensen en niet op technologie. Aan het einde van de dag is het de impact die digitale mensen op ons hebben gehad als menselijke wezens die de kern vormen van digitaal.
Mensen hebben een interessante relatie met technologie. We creëren het, maar technologie verandert ons. Digitaal is daar een goed voorbeeld van.
Ik kan je vervelen met hoeveel. Hoe digitaal onze hersenen opnieuw bedraden en ons gedrag veranderen op diepzinnige, subtiele manieren. Maar je collega's, klanten en management zullen er niets om geven.
Wat zij zullen zorgen maken is hoe die veranderingen in gedrag van invloed zijn hen.
Het belangrijkste voorbeeld hiervan is dat digitaal een diepgaande verschuiving in de macht heeft veroorzaakt. Vóór digitaal lag de kracht bij het bedrijf. Met beperkte keuze en beperkte mogelijkheden om te klagen, had de consument niet veel zeggenschap. Het bedrijf had het budget om hun producten te promoten. Ze besloten wat we konden kopen.
Met zoveel keuze direct beschikbaar in onze zakken ligt de kracht nu bij de consument.Vandaag zijn de dingen compleet anders. Vandaag heeft elke consument toegang tot een wereldwijde markt van concurrenten die op zak zitten. Ze zijn niet beperkt tot die aanbevolen door een handvol vrienden of degenen die het marketingbudget hebben om voor hen te komen. Ze zijn ook niet beperkt door geografie. Ze kunnen voor hen het beste product krijgen, waar ter wereld ze zich ook bevinden.
Maar nog belangrijker is dat elke consument nu een stem heeft. Een stem om te prijzen of te klagen. Vroeger hadden alleen bedrijven zo'n macht omdat alleen zij het budget hadden om een massapubliek te bereiken. Nu heeft elke persoon een publiek van Facebook-vrienden of Twitter-volgers. Nu kan elke consument een beoordeling plaatsen.
Neem bijvoorbeeld het verhaal van Hasan Syed. British Airways verloor de bagage van Mr Syed's vader. Nadat hij geprobeerd had het zonder succes te herstellen, richtte hij zich tot sociale media. Hij haalde een gepromote tweet tevoorschijn die luidde:
"Vlieg niet met @ British Islands. Hun klantenservice is verschrikkelijk. "
Iedereen die spreekt over British Airways ontving deze vernietigende tweet als reactie. Dit zou op zich al erg genoeg zijn. Maar de virale aard van het web maakte de zaken veel erger voor British Airways. De technische blogs pakten het verhaal op en vervolgens volgden de reguliere media.
Digital heeft een wereld gecreëerd waarin een ontevreden klant een merk ernstig kan beschadigen.Wat dit verhaal nog aangrijpender maakte, was het falen van British Airways om te reageren. Dit was omdat ze alleen sociale media binnen normale kantooruren volgden. In de wereldwijde, 24/7 digitale wereld was dit niet genoeg. Het benadrukt het laatste aspect van digitaal dat de echte moordenaar is voor onze klanten en bazen. Digitaal is zaken aan het veranderen.
Als digitaal de wereld verandert en de consument verandert, is het onvermijdelijk dat het ook van bedrijf verandert.
De meest voor de hand liggende uiting hiervan is klantenservice. Met de kracht die nu in handen is van de consument, is het leveren van een uitstekende service van het grootste belang geworden. Waar ooit Kenmerken waren het belangrijkste verkoopargument, nu is het dat wel gemak.
iTunes verdrongen high street muziek retail door het gemak van het kunnen downloaden van een enkel nummer. Consumenten vonden dit bij voorkeur belangrijker dan naar de winkelstraat gaan en een heel album kopen. Blockbusters sloten deuren, omdat het handiger was om te kijken wat je wilde op verzoek via Netflix. Uber beangstigt taxibedrijven omdat het het maken van een taxi zo eenvoudig maakt.
Digitaal heeft gemak de nieuwe onderscheidende factor gemaakt.Klantenservice is niet de enige verandering die digital heeft geïntroduceerd in het bedrijfsleven. Het heeft ook kleinere spelers in staat gesteld om te concurreren met gevestigde bedrijven. Omdat de kosten van promotie sterk zijn gedaald, is naamherkenning niet wat het was.
Digital heeft ook hele nieuwe markten geopend die voorheen onmogelijk waren geweest. Het maakt nicheproducten mogelijk die niet levensvatbaar zouden zijn omdat het bereiken van het juiste publiek te moeilijk was. Het heeft zelfs alternatieve financieringsmethoden geboden door zaken als crowdfunding.
Voel je niet slecht dat je moeite hebt om een definitie van digitaal te bedenken. Zoals we hebben bewezen, is het gecompliceerd. Maar we moeten wel beter worden in het communiceren met klanten, collega's en management.
Ik laat je achter met mijn poging tot een beschrijving van twee zinnen. Ik zou graag de jouwe willen lezen in de reacties hieronder:
"Digitaal zijn een aantal technologieën die een revolutie teweeg hebben gebracht in de maatschappij en ons gedrag hebben veranderd. Veranderingen die organisaties van alle soorten dwingen hun operationele modellen aan te passen. "
Accentsconagua