Welke statistiek moet u gebruiken om de klanttevredenheid te meten?

In UX-ontwerp worden metrieken gebruikt om te meten hoe iets presteert en de "Net Promoter Score" (NPS) wordt erkend als de gouden standaard voor het meten van tevredenheid. Tevredenheid kan een redelijk goede indicator zijn voor succes bij het beoordelen van uw klanten, er is echter vaak weinig of geen verband tussen tevredenheid en loyaliteit als het gaat om diensten. Vaak is de klantinspanning de beslissende factor om te bepalen of aan de behoeften van een klant wordt voldaan.

In dit artikel zal ik dieper ingaan op het gebruik van NPS en in plaats daarvan moet u de "Customer Effort Score" (CES) gebruiken.

Op bedrijfsniveau: gebruik NPS

NPS is goed als u een bedrijf heeft dat afhankelijk is van mond-tot-mond verwijzingen. Het is meer dan alleen een goede reputatie of een solide service, het gaat om het hebben van evangelische klanten; klanten die uw product of dienst aan anderen promoten.

NPS wordt berekend door het percentage van af te trekken tegenstanders van het percentage van promotors. Mensen die onverschillig zijn vallen onder de paraplu van passives.

De beste manier om te bepalen of deze waarde voor u de juiste is, is deze op een voorbeeld toe te passen.

Voorbeeld: Indoor Soccer Business

Stel dat je de doelpalen, gekleurde vesten, bal en uitrusting hebt voor het arbitreren van de wedstrijd. Je organiseert de spellen. Mensen komen opdagen en je arbitrair matchen de teams tegen elkaar.

Soort binnen.

Voorbeeldmarketingmix

• Prijs: $ 15 (de meeste andere plaatsen vragen $ 10).
• Artikel: geen beoordeling, spelers op verschillende niveaus spelen, enorme verschillen in vaardigheden en vaardigheid en op hun beurt concurrentievermogen.
• Bevordering: sms-berichten met sjabloonberichten, aangeboden kortingen wanneer ze wanhopig zijn voor spelers.
• Plaats: games zijn in de zuidoostelijke buitenwijken, wat goed is voor slechts ongeveer de helft van de spelers op de lijst. Voor de rest is het een ongemak.

Resultaat

U hoeft NPS niet te berekenen om te beseffen dat dit bedrijfsmodel problemen zou hebben met de klanttevredenheid. Dit is slechts een extreem voorbeeld om u een beter beeld te geven. Het is duidelijk dat de prijs en marketing de meeste mensen niet afschrikken als het leuk is en zo nu en dan gebeurt, maar in combinatie met games die niet concurrerend zijn, begin je misschien een paar nadelen te krijgen.

Afhalen

• NPS is op bedrijfsniveau en meet meerdere factoren.
• Al deze factoren hebben een domino-effect. Een of twee van hen hebben al dan niet enige impact, maar samen kan er een negatieve impact zijn.
• NPS heeft kwalitatieve gegevens nodig om context te geven (dat wil zeggen waarom gebruikers wel of niet tevreden zijn)

Vanuit een serviceperspectief: gebruik CES

De meetfactor Klantinzet Score (CES) is goed voor het meten van services.

In tegenstelling tot NPS is soms een goede service voldoende. Met andere woorden, iets waar de gebruiker de klus kan klaren of zijn doel kan bereiken met weinig of geen gedoe. Met dit perspectief meet u geen promoters, maar hoe probleemloos uw service is.

Klantinspanning wordt gemeten door één enkele vraag te stellen: "Hoeveel moeite moest u persoonlijk doen om uw verzoek te verwerken?", Gescoord op een schaal van 1 (zeer lage inspanning) tot 5 (zeer hoge inspanning).

Nogmaals, ik zal je een context geven met een voorbeeld. Deze keer zal ik een leadgeneratieplatform gebruiken voor sportcoaches en managers.

Voorbeeld: Lead Generation Platform

Je hebt overtollige leads en je bent van plan ze gratis aan te bieden aan sportorganisaties (misschien aan bedrijven zoals het grassroots indoor soccer-voorbeeld genoemd in de NPS-sectie hierboven). Je biedt ze aan per sporttype en locatie. Voor meer concurrerende voorwaarden (bijvoorbeeld binnenstad, zaalvoetbal) moeten sportorganisaties bieden op leads.

Tal van leads ...

Voorbeeld Service Blueprint

• Lijn van interactie: acties voor deelnemers: bekijken van een video aan boord om te leren hoe het biedsysteem werkt. Een beetje een leercurve.
• Lijn van zichtbaarheid: terug van interactie in het podium, zoals verkooppersoneel dat leads van hoge kwaliteit krijgt.
• Lijn van interne processen: ondersteunende processen zoals hulpverzoeken, inroostering van demo's en andere trainingen.

Resultaat

Hoewel de waardepropositie hierboven geweldig klinkt. NPS als waarde is misschien niet de beste meetfactor. Het geeft je misschien niet de inzichten die je zoekt. Mensen kunnen bijvoorbeeld zeggen dat ze van de service houden (gratis leads en training!) Maar deze niet echt gebruiken omdat ze geen technisch onderlegde doelgroep zijn, of het te lang duurt (te veel moeite) om te leren hoe het biedsysteem werkt, of misschien hebben ze een andere oplossing die eenvoudiger en minder gedoe is. Daarom kijk je misschien op de verkeerde plaatsen met NPS!

Afhalen

• Bij het leveren van diensten gaat het niet altijd om het proberen te behagen voor uw klanten.
• Het overtreffen van verwachtingen is niet altijd de beste strategie. Er is vaak weinig verband tussen tevredenheid en loyaliteit.
• Als het op dienstverlening aankomt, creëren bedrijven loyale klanten in de eerste plaats door hen te helpen hun problemen snel en gemakkelijk op te lossen.

Conclusie

Door geschikte statistieken voor services te selecteren, kunnen we een beter begrip krijgen van hoe we de nadruk op onze klantenservice interacties kunnen veranderen. De service-interactie framed in termen van het super eenvoudig maken voor gebruikers om hun doel te bereiken of hun taak te voltooien.

Zodra we dit doen, kunnen we bredere statistieken zoals NPS introduceren om naar externe factoren zoals prijs, plaatsing, promotie en product te kijken, zodat we een meer holistisch inzicht krijgen in hoe ons bedrijf presteert in termen van tevredenheid. Met dien verstande dat er niet altijd een verband bestaat tussen tevredenheid en klantentrouw.