E-mail werkt niet. Computers gebruiken om klanten te ondersteunen

E-mail bestaat al sinds Ray Tomlinson het @ -symbool koos in 1972. Bijna een halve eeuw later en e-mail is nooit echt geschikt voor het gebruik als een hulpmiddel om klanten efficiënt of effectief van dienst te zijn. Daarvoor zijn er betere oplossingen. 

Of u nu een freelancer, een eenmanszaak of een klein bedrijf met een aantal werknemers bent, u zou klantvragen efficiënter moeten verwerken. 

In deze zelfstudie laat ik u zien hoe u tijd en geld kunt besparen en de klanttevredenheid kunt verbeteren door een helpdesk-ticketsysteem in te voeren om klanten snel te helpen en nooit een ander onderzoek te missen.

De uitdaging

Overweeg even het aantal e-mailberichten dat u elke dag ontvangt

Overweeg even het aantal e-mailberichten dat u elke dag ontvangt. U hebt waarschijnlijk een persoonlijk e-mailadres en een afzonderlijke zakelijke e-mail. Dat is nogal wat e-mail al.

Veel mensen hebben in de loop der jaren een aantal persoonlijke e-mailaccounts opgebouwd. Sommigen hebben meer dan één zakelijke e-mail of zijn mogelijk verantwoordelijk voor het beheer van een team-e-mailaccount.

Dat is veel e-mail om mee om te gaan. Het is een afleiding die vreet op de beschikbare tijd.

Het is niet alleen het aantal ontvangen e-mail dat het probleem is. 

E-mail die naar het werkaccount van een persoon wordt verzonden, kan bestaan ​​uit marketing van PR-bedrijven, facturen ter goedkeuring, nieuwsbriefabonnementen, bedrijfsbrede informatie-updates, vergaderarrangementen, belangrijke e-mail van de baas. En dat alles onnodig allen beantwoorden e-mail die iemands inbox verstopt.

E-mail die naar een gedeeld e-mailaccount van een team wordt verzonden, kan worden afgehandeld, dubbel werk doen, uitgesteld worden tot later of gewoon verloren gaan en nooit worden afgehandeld.

E-mail, het kan gezien worden, is niet de meest geschikte tool om uitstekende klantenservice te bieden.

De oplossing

Helpdesk-ticketingsoftware helpt u om vragen van klanten efficiënt te beantwoorden

Als u suggereert dat u geen e-mail gebruikt om klanten te helpen, terwijl veel van uw klanten e-mail gebruiken, lijkt dit misschien contra-intuïtief.

In het bijzonder is het de e-mailclient -mail, Gmail of Outlook-inbox- die ik voorstel is inefficiënt. De communicatie bestaat nog steeds via e-mail; het gaat erom hoe de e-mail wordt beheerd.

U bent misschien al bekend met ticketsystemen. Misschien werkte u ooit in een grote organisatie met een IT-helpdesk die u een referentienummer gaf voor elke computer- of printerprobleem dat u meldde. 

Ticketingsystemen zijn echter niet voorbehouden aan IT-afdelingen. Ze zijn in dienst van iedereen die op een methodische, systematische en efficiënte manier met vragen wil omgaan.

Ze werken met een speciaal e-mailadres dat wordt gebruikt in software die een unieke referentie en automatische antwoorden toekent om de klant bij te werken. 

Bijvoorbeeld een e-mail sturen naar [email protected] ontvangt een automatisch antwoord per e-mail met een uniek ticketnummer. Het kan ook andere nuttige informatie bevatten. Het ticketnummer verschijnt in een rij met nieuwe tickets en wordt toegewezen, beheerd en beantwoord door een klantenservice in de software. Correspondentie tussen het bedrijf en de klant kan eenvoudig worden beheerd.

1. Desk (Salesforce)

Desk verzamelt klantcommunicatie van e-mail, website, telefoon en sociale media in één elegante interface van waaruit het kan worden beheerd.

Productiviteitstools en automatiseringen, zoals standaardantwoorden op veelgestelde vragen, helpen klanten van de klantenservice om meer vragen van klanten in een kortere tijd op te lossen, terwijl ze toch een persoonlijk tintje geven dat een van de kenmerken is van uitstekende klantenservice.

Desk biedt mobiele applicaties waarmee u iedereen overal en altijd kunt helpen. Desk bevat een zelfbedieningskennis waarmee klanten hun eigen vragen kunnen oplossen voordat ze zelfs contact met u opnemen.

2. Freshdesk

Sinds 2010 biedt Freshdesk een cloudgebaseerd, multi-channel klantenondersteuningsproduct dat elke klantinteractie naar een gecentraliseerde interface brengt om medewerkers te helpen bij het oplossen van vragen van klanten.

De interactie kan via e-mail, webchat, sociale media of via de telefoon verlopen. Freshdesk zorgt ervoor dat het juiste teamlid op de klant kan reageren.

Net als bij andere oplossingen heeft Freshdesk een zelfbedieningsportal en is het voor klanten zo goed mogelijk om snel antwoorden te vinden.

3. Kayako

Dit was de tweede oplossing die ik in mijn bedrijf gebruikte, de eerste was PerlDesk, zo'n 15 jaar geleden.

Toen ik Kayako implementeerde, was het een aantal php-scripts die ik op een server installeerde. Tegenwoordig is het een volledig cloudgebaseerd klantenondersteuningsplatform om klanten te bedienen via e-mail, livechat, sociale media en telefoontjes.

4. Zendesk

Ik werd een klant van Zendesk in 2007 toen ze een kleine maar innovatieve start-up waren in de Deense hoofdstad, Kopenhagen. Tien jaar later en het zijn 1.700 werknemers met meer dan 100.000 klanten in 150 landen.

Zendesk-ondersteuning is een systeem voor het volgen, prioriteren en oplossen van klantenondersteuningstickets. Het plaatst alle klantinformatie op één plek, zodat alle aanvragen vanaf één locatie worden beheerd.

Zoho Desk

Een ander op de cloud gebaseerde software als een service (SaaS) -product, Zoho Desk beheert klantenservicetickets, via e-mail, telefoon, chat, sociale media, selfserviceportal en formulieren, via een online interface. 

Tickettoewijzing, melding, escalatie en tijdgebaseerde acties worden geautomatiseerd met werkstroomregels. Rapporten en klantbelangbeoordelingen worden gepresenteerd in een grafisch dashboard.

Oplossingen vergeleken

	Bureau	Freshdesk	Kayako	Zendesk	Zoho
Cloud-gebaseerde SaaS	✅	✅	✅	✅	✅
E-mail ticketing	✅	✅	✅	✅	✅
Webcontact	✅	✅	✅	✅	✅
Social media-ticketing	✅	✅	✅	✅	✅
Telefoon	✅	✅	✅	✅	✅
Instant chat-berichten	✅	✅	✅	✅	✅
Kennis basis	✅	✅	✅	✅	✅
Agent maandelijkse prijs (vanaf)	$ 20	$ 0	$ 0	$ 5	$ 0

alternatieven

Zoeken naar alternatieven voor populaire software-oplossingen

Dit zijn niet de enige oplossingen. Als u er de voorkeur aan geeft om uw eigen software te installeren en te onderhouden, of als u de voorkeur geeft aan een alternatieve cloud-oplossing, is een goede plek om te beginnen zoeken alternativeto.net..

Conclusie

In deze tutorial heb ik je voorgesteld aan slechts vijf grote spelers in de marktplaats voor helpdesk-ticketingsoftware. In het afgelopen decennium is de keuzemogelijkheid die beschikbaar is voor eigenaren van kleine bedrijven gegroeid waar voorheen de oplossingen beperkt waren.

In deze tijd van onmiddellijke verwachting zijn klanten veeleisend en een helpdesksysteem zorgt ervoor dat u eersteklas klantenondersteuning biedt via meerdere contactkanalen.